Ebnet Scan & Go Diebstahl den Weg?

Mit dem Voranschreiten in das Scan-&-Go-Zeitalter des Einzelhandels nimmt auch die Unklarheit bei Inventurdifferenzen zu. Können Inventurdifferenzen noch gezielt zugeordnet werden? Händler stellen sich die Frage, ob durch die Technologien des Self-Scannings und -Checkouts, Dieben Tür und Tor geöffnet wird. Auch wir beschäftigen uns stetig mit den Möglichkeiten, dass Scan-&-Go-Erlebnis für Händler und Kunden noch sicherer zu gestalten. Als Partner des EHI Retail Institute e. V., einem Forschungs- und Bildungsinstitut für den Handel, greifen wir auf dessen Studien zurück, um die Diebstahlprävention der Snabble-Plattform voranzutreiben.

Ein Blick auf die Fakten

Die EHI-Studie zur Inventurdifferenz 2020

Inventurdifferenzen sind für Händler nichts Neues – nur dass sie steigen, bereitet Bauchschmerzen. Laut einer Hochrechnung für den gesamten deutschen Einzelhandel stiegen die Inventurverluste im Vergleich der Jahre 2018 und 2019 von 4,3 auf 4,4 Milliarden Euro. Hinzu kommen Sicherheitsmaßnahmen der Händler von jährlich etwa 1,45 Milliarden Euro. Händler investieren in Artikelsicherungsmaßnahmen, Kameraüberwachung, Detektiveinsätze, Testkäufe und Schulungsmaßnahmen sowie sonstige Sicherheitsmaßnahmen wie Diebstahl-hemmende Verkaufsträger oder Softwareanalysetools zur Datenauswertung. Die Summe aus Inventurdifferenz und dessen Prävention beläuft sich im Jahr 2019 somit auf 5,85 Milliarden Euro.

Inventurdifferenzen können durch mehr als nur Kunden entstehen. Denn auch Mitarbeiter, Servicekräfte und Lieferanten haben einen beträchtlichen Anteil an der Schadenssumme, die jedes Jahr entsteht. Mitarbeitern wird ein Verlust von 950 Millionen Euro, Lieferanten und Servicekräften ein Schaden von 360 Millionen Euro zugeschrieben. Im Fokus liegt jedoch der Verlust durch Diebstahl seitens des Endkunden. Dieser beläuft sich laut Einschätzung von Handelsexperten auf rund 2,44 Milliarden Euro.

Ladendiebstahl in Verbindung mit Self-Checkout-Systemen

Das EHI Retail Institute veröffentlichte im Dezember 2020 ein Whitepaper, um Inventurdifferenzen und Ladendiebstahl mit Self-Checkout-Systemen in Verbindung zu setzen. Die Self-Checkout-Initiative ist ein Teil des Instituts, hat sich zum Ziel setzt, Informationen bereitzustellen um Händlern auf neutraler Basis Unterstützung bei der Entscheidung und Einführung einer Self-Checkout-Lösung zu bieten. Dementsprechend wurden bekannte Einzelhandelsunternehmen um eine Stellungnahme bezüglich einer Korrelation zwischen Inventurdifferenzen und Self-Checkout-Systemen gebeten.

Die Ergebnisse der Umfrage waren im Hinblick auf die Diebstahlquote sehr positiv. Über 85% der befragten Handelsunternehmen bestätigen, dass Inventurdifferenzen bzw. Diebstähle nicht höher oder wesentlich höher als üblich ausfallen. Die Befragten sind ebenfalls der Auffassung, dass gewerblich agierende Täter aufgrund der hohen Warenmenge bediente Kassen nutzen oder jegliche Kassen meiden. Nach Aussagen einiger Händler sinkt sogar die Diebstahlquote. Grund dafür ist das Übertragen der Verantwortung des vollständigen Registrierens und Bezahlen der Artikel auf den Kunden.

Tatausführungen an SCO-Kassen

“Der Kunde, der betrügen will, packt die Ware gar nicht erst aufs Band.”, sagte ein Teilnehmer der Umfrage der Self-Checkout-Initiative. Daran ändern auch menschlich besetze Kassen nichts. Grundsätzlich kann die Tatausführung an den SCO-Kassen in verschiedene Varianten unterteilt werden.

Im Fall von nicht bzw. unvollständig gescannten Waren kann dies auf das Liegenlassen im Einkaufskorb oder -wagen zurückgeführt werden. Außerdem werden Artikel in der Hand gehalten oder auf die Ablage gestellt, ohne gescannt zu werden und direkt in die Tasche gepackt.

Wenn Artikel nur teils gescannt werden, bedeutet das, dass einzelne Artikel statt Gebinde gescannt werden. Ein Beispiel ist das Scannen einer einzelnen Flasche statt eines Sixpacks. Statt einer Einkaufstasche stellen Diebe Artikel auf die Kontrollwaage oder scannen die Ware nur zum Schein. Dabei wird der Strichcode mit der Hand verdeckt oder am Scanner vorbeigeführt.

Das Scannen eines billigeren Artikels scheint ebenfalls eine Option zu sein, Artikel im SCO-Bereich entwenden zu wollen. Darunter fallen die Falscheingabe einer Stückzahl, das Überkleben eines Strichcodes, das zweimalige Scannen eines billigeren Artikels, der Barcode-Tausch bei gleichgewichtigen Artikeln oder Stückartikel statt GTIN zu verwenden.

Neben sonstigen Manipulationen wie dem mehrfachen Einsetzen von Coupons kann auch der ganze Warenkorb nicht bezahlt werden. Artikel werden gescannt, jedoch bei Verlassen des Geschäfts nicht bezahlt. Auch das Bezahlen der Artikel mit einer nicht gedeckten Girocard kann den Anschein eines bezahlten Bons erwecken.

Im Bereich des Mobile Self-Scanning via Handscanner oder App treten die gleichen Manipulationsmöglichkeiten auf. Hinzu kommt die Möglichkeit, Artikel jederzeit stornieren zu können. Das mehrfache Scannen von Coupons oder Gutscheinen fällt jedoch weg. Auch unabsichtliche Diebstähle können während des Self-Scanning-Prozesses auftreten.

Präventive Maßnahmen

Neben den Tatausführungen fasst die Umfrage Sicherheitsmaßnahmen zusammen, die präventiv gegen Diebstahl am SCO zum Einsatz kommen. Händler zählen die Sichtkontrolle beim Registrier- und Bezahlvorgang zu einer der wichtigsten Maßnahmen zur Vermeidung von Ladendiebstählen. Eine physische Anwesenheit des SCO-Mitarbeiters signalisiert ehrlichen Kunden zunächst Hilfsbereitschaft. Unehrliche Kunden können gegebenenfalls durch ausgestrahlte Autorität und Wachsamkeit von Fehlverhalten abgeschreckt werden. Der Mitarbeiter trägt eine hohe Verantwortung, da er sowohl Service- als auch Sicherheitsaufgaben erfüllt. Die Self-Checkout-Initiative skizziert die Aufgaben des SCO-Mitarbeiters wie folgt:

  • Sichtkontrolle auf vollständige Registrierung aller Einkäufe
  • Sichtkontrolle auf abgeschlossene Bezahlungen; wird oft durch Freigabe der SCO-Station (grün) signalisiert
  • Alterskontrollen bei altersbeschränkten Produkten
  • Entfernung von Warensicherungen
  • Prüfung von Gutscheinen
  • Sichtkontrolle bei Einlösung von Industrie-Coupons: Kasse prüft nur Gültigkeitszeitraum und Produktkauf, eine Mehrfachnutzung wird nicht erkannt
  • Sichtkontrollen bei Einlösung von Pfandbons
  • Erfassung von preisreduzierten Artikeln bzw. Eingabe der Preisreduktion; Kontrolle MHD-Rabatte, sofern nicht systemtechnisch hinterlegt
  • Kontrolle, dass nicht zwei Kassenbons erzeugt werden

Es ist leicht zu erkennen, dass eine SCO-Aufsicht viele Prozesse beobachten muss – dazu noch an mehreren SCOs gleichzeitig. Die Schulung der Mitarbeiter fokussiert sich jedoch zunächst auf Technik und Kundenansprache. Die Diebstahlprävention wird niedriger priorisiert. Unterstützende Sicherheitsdienste in den Vorkassenzonen kommen jedoch selten zum Einsatz.

Um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter bezüglich der Self-Scanning-Bezahlweise zu steigern, tätigen die Einzelhändler Testkäufe an den SCO-Kassen sowie Mystery-Shopping an bedienten Kassen. Die gefundenen Fehler werden anschließend durch Schulungen aufgearbeitet.

Einige Unternehmen berichten sogar, dass die durch Diebstahl entstandenen Schadensbeträge an SCOs bislang zu niedrig waren, um eine Schulung zu rechtfertigen.

Unterschiede zwischen Diebstahl im Mobile Self-Scanning und bedienten Kassen

Inventurdifferenzen im Vergleich zwischen mobilem Self-Scanning und bedienten Kassen können nicht pauschal bestimmt werden. Sie sind durch vielfältige Faktoren bedingt. Große Einflüsse haben Personal, Sortiment und dessen Veränderung, Standortfaktoren, Sicherheitsmaßnahmen sowie organisatorische Veränderungen.

Wie bereits zu Beginn thematisiert, können nicht alle Inventurdifferenzen dem Ladendiebstahl zugeordnet werden. Laut aktueller EHI-Erhebung sind durchschnittlich 55% der ermittelten Inventurdifferenzen auf klassischen Ladendiebstahl zurückzuführen. Trotzdem gelten Inventurdifferenzen als Maßstab der Diebstahlbewertung.

Die Umfrage hat herausgestellt, dass 60% der SCO-Märkte eine höhere Inventurdifferenz aufweisen als der Unternehmensdurchschnitt. Die restlichen 40% der SCO-Märkte melden jedoch einen deutlich geringeren Bestandsverlust als der Unternehmensdurchschnitt. Dementsprechend führen SCO-Kassen höchstens zu einer geringfügig erhöhten Inventurdifferenz. Dies wird durch namhafte Handelsunternehmen bestätigt:

Inventurdifferenzen zeigen bisher keine signifikanten Unterschiede, sie liegen im Rahmen üblicher Schwankungen.” und “Wir sehen keine Unterschiede beim Vergleich der Inventurdifferenzen von Märkten mit und ohne SCO, das ist bei uns in etwa pari.

Das Diebstahl-Sortiment, welches durch Self-Checkout entwendet wird, gleicht dem der bedienten Kassen. Im Lebensmitteleinzelhandel werden oftmals Spirituosen, Tabakwaren, Rasierklingen, Kosmetikartikel und Parfüm ohne vorheriges Bezahlen mitgenommen.

Resümee

Self-Checkout-Sicherheitskonzepte stehen noch am Anfang. Der Einzelhandel testet noch Möglichkeiten, Inventurdifferenzen zu minimieren und gleichzeitig dem Kunden den größtmöglichen Freiraum zu bieten. Ein zweites Überprüfen des Warenkorbs ist immernoch ein kleiner Eingriff in seine Privatsphäre. Trotzdem sind die Ergebnisse der Umfrage äußerst positiv. Das EHI fasst seine Umfrage in folgenden Punkten zusammen:

  • keine erhöhten Inventurdifferenzen in rund 85% aller Märkte
  • keine vermehrten Angriffe an SCO-Kassen
  • geringe Fehlerquoten an SCO-Kassen

Ladendiebstähle fallen, laut der Umfrage der Self-Checkout-Initiative, nicht wesentlich höher als an bedienten Kassen aus. In einem kurzfristigen Ausblick lassen sich im Bereich der Sicherheitsinvestitionen verschiedene Entwicklungen erkennen: Kontrollbildschirme für Kunden sowie Ausgangsgates an SCO-Zonen nehmen zu. Die Option der Einsichtnahme in mitlaufende Kassenbondaten wird verstärkt. Als Kernbestandteil aller Sicherheitssysteme bleibt das SCO-Personal bestehen.

Mit großer Macht folgt große Verantwortung

Mit diesen Worten schickte Stan Lee 1962 seinen Superhelden Spider-Man auf den Weg. Auch wir sind uns bewusst, dass wir eine Verantwortung gegenüber unseren Händlern und Partnern haben. Daher arbeiten wir stets an besseren Möglichkeiten, die Diebstahlquote auf ein Minimum zu begrenzen. Bereits jetzt bieten wir unseren Händlern verschiedenste Wege, Einkäufe zu überwachen und zu kontrollieren.

Die EHI-Befragung zeigt, dass Personal in SCO-Bereichen so gut wie unersetzbar ist – nicht nur um Diebstahl zu minimieren, sondern auch um die Kundenbetreuung noch besser zu gestalten. Wir möchten es dem Personal so leicht wie möglich machen, die Aufgaben-Schere zwischen Sicherheit und Kundenbetreuung zu meistern.

Daher bieten wir unseren Händlern und ihren Mitarbeitern den Snabble-Checkout-Supervisor als Unterstützung. Der Checkout-Supervisor verschafft dem Personal Kontrolle und Überblick. Als Webanwendung ist diese Software Endgerät-ungebunden und kann auf jeder Hardware genutzt werden. SCO-Personal kann bspw. den Warenkorb von Kunden re-scannen, um dessen Vollständigkeit zu kontrollieren. Außerdem gibt die Software Kontrollempfehlungen bei bestimmten Artikeln oder Warenkörben aufgrund zuvor analysierter Daten. Zahlungs- oder manuelle Altersfreigaben können bei einzelnen Artikeln eingestellt werden. Auch die Administration der SB-Kassen ist durch den Checkout-Supervisor möglich.

Der Checkout-Supervisor vereinfacht die Überwachung des SCO-Bereichs im Einzelhandel. Mitarbeiter können entlastet werden und sich gezielter auf die Kundenbetreuung fokussieren.

Die aufgezeigten Probleme durch das mehrfache Scannen von Coupons oder Rabatten entfallen durch das Nutzen der Snabble-App. Snabble bieten Händler außerdem die Möglichkeit, ihren Kunden individuelle und situationsspezifische Coupons bereitzustellen. Somit entsteht kein Doppel-Scannen.

Das Ausgangsmanagement gehört zu einem weiteren Ansatzpunkt, Diebstahlmöglichkeiten zu minimieren. Snabble bietet folgende Lösungen:

  • Exit mit einem SCO
  • Exit mit einem Gate und Payment Terminal
  • Exit mit einem einfachen Gate
  • in offener Ausgangsbereich mit sowie ohne Mitarbeiter

In diesem Bereich kooperieren wir mit Hardware-Anbietern wie Wanzl, Pan Oston und Pyramid.

Snabble Learnings

Was lehren uns die Erkenntnisse der Inventurdifferenz-Studie und dem Whitepaper? Als Anbieten einer Plattform für Scan & Go nehmen wir jegliche neugewonnenen Informationen zum Anlass, unseren Service zu optimieren. Positiv stimmt uns die Tatsache, dass die Inventurdifferenzquote zwischen besetzen Kassen und SCO nicht nennenswert unterschiedlich ist.

Trotzdem sind wir uns der Probleme bewusst. Mitarbeiter-Schulungen werden niedrig priorisiert. Wir als Dienstleister sehen uns daher in der Pflicht, den Checkout-Supervisor so intuitiv bedienbar wie möglich zu gestalten. Die Funktionen sollen zahlreich und doch übersichtlich sein, nicht nur dem Händler, sondern auch dem Kunden Sicherheit bieten.

Auch wir können professionellen Dieben nicht das Handwerk legen. Jedoch geben wir Händlern, bei einer Scan-&-Go-Integration mit Snabble, diverse Präventivmaßnahmen an die Hand und erarbeiten Sicherheitskonzepte, mit denen sich Händler wohlfühlen.

About The Author
 

Chris Schröder is a marketing specialist at Snabble. He has a masters degree in corporate communications and coaches a football team.
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