VR Payment Studie: Die Zukunft des stationären Handels

Nicht nur der E-Commerce verändert den Einkaufsprozess. Schon längst hat sich der stationäre Handel dem digitalen Wandel zugewandt, wenn auch nur in kleinen Schritten.
Wie bewerten Kunden die Customer Journey im stationären Einzelhandel? Welche Vorstellungen und Ängste haben sie in Hinblick auf die Zukunft des Checkouts? Und welchen Stellenwert hat das Smartphone in diesem Wandlungsprozess? Diese Fragen haben sich der Paymentspezialist VR Payment und das EHI Retail Institute gestellt und sind auf erstaunliche Antworten gekommen. Der Fokus ihrer jüngsten repräsentativen Studie liegt auf Zahlungsabwicklung und Checkout und deckt die Aussagen von Konsumenten aller Alters- und Gehaltsklassen ab.

Anstehen an der Schlange ist anstrengend

Der größte Erfolgsfaktor im stationären Einzelhandel liegt im fehlerfreien abgeschlossenen Bezahlprozess. Umso wichtiger ist, dass dieser Prozess reibungslos verläuft, um das Absatz- und Umsatzrisiko flach zu halten. Jedoch ist gerade dieser letzte entscheidende Schritt in der Customer Journey anfällig für viele Störungen und Unannehmlichkeiten. So ist nicht immer jede Kasse besetzt oder die Schlange scheint endlos lang zu sein.

Fast alle Kunden geben an, dass sie Anstehen als unangenehm empfinden, insbesondere wenn weitere Kassen nicht mit Personal besetzt sind, sie in Eile sind oder Störungen im Ablauf entstehen. Auch wenn Kunden nur wenige oder sperrige Artikel kaufen, wollen sie ihre Waren so schnell wie möglich bezahlen.
Daher sind die angebotenen Waren an der Kasse auch eher uninteressant für Kunden. Anstatt sich damit auseinanderzusetzen, nutzen zwei Drittel der Kunden die Wartezeit in der Schlange lieber anders. So nutzen die genervten jungen Leute immerhin die Gelegenheit, die Einkäufe noch einmal durchzugehen und zu prüfen. Ältere Kunden hingegen nutzen die Wartezeit als Ruhephase. Doch auch sie fühlen sich gestört, wenn einige Kassen nicht besetzt sind.

Insbesondere bei Einkäufen, die die wichtigsten Bedürfnisse erfüllen, wie der Einkauf im Supermarkt, Discounter und Drogeriemarkt, empfinden Kunden es als unangenehm anzustehen. Solche Läden sind in der Regel stärker frequentiert und Störungen wirken sich stärker und direkter aus.

Die Zukunft des Checkouts

Wenn man Kunden fragt, was sie vom stationären Laden der Zukunft erwarten, dann sind die Antworten eindeutig: Hauptsächlich wünschen sie sich technologische Weiterentwicklungen im Kassen- und Checkout-Bereich. Die Produktauswahl und Beratungsqualität haben einen geringeren Stellenwert.

Aus Sicht der Kunden wird es im Laden der Zukunft keine Kasse geben, an der man anstehen muss, um anstrengende Wartezeiten zu umgehen.
Um eine schnelle Erledigung der Einkäufe zu ermöglichen, erwarten viele Kunden eine automatische Bezahlung. Eine deutliche Mehrheit hat eine starke Bereitschaft in einem kassiererlosen Store einzukaufen und hauptsächlich die befragte Konsumentengruppe der jungen Leute und Alleinerziehenden wünschen sich 24/7 Öffnungszeiten. Der Wunsch der Konsumenten nach kassiererlosen Filialen und Self-Checkout Möglichkeiten verdeutlicht den Drang nach einem selbstbestimmten und unabhängigen Einkaufserlebnis. Die wenigsten Wünsche sind dadurch begründet, dass sich die Kunden bloß für neue Technologien interessieren. Die Gründe sind vielschichtiger und beleuchten die Problematik des stationären Einzelhandels.

Erwartungen an Umsetzung und Bedienbarkeit

Was die Umsetzung dieser futuristischen Vorstellung eines Ladens betrifft, erwarten die meisten Kunden keinen reinen kassiererlosen Store. Viel mehr wollen sie, dass Self-Checkout parallel als Teil des bekannten Checkouts funktioniert oder als Fast Lane integriert wird. Zentral sind eine bequeme Bedienbarkeit und sichere Authentifizierungsmöglichkeiten. Zudem ist Kunden auch sehr wichtig, dass sie sich auf die Funktionsfähigkeit der zukünftigen Checkout-Mechanismen verlassen können.

Die größte Angst der Kunden

Natürlich kann man nicht warten, dass diese Vorstellungen direkt flächendeckend umgesetzt werden können. Nicht nur von Händlerseite aus gibt es einige Hürden, insbesondere die Kunden müssen langsam an den neuen technologischen Wandel herangeführt werden. Es ist zu erwarten, dass so ein Wandel auch kritische Stimmen hervorruft und viele Menschen haben Angst, dass sich die Änderungen zu ihrem Nachteil entwickeln könnten.

Die größte Angst ist etwa, dass ihre Daten für andere Zwecke genutzt oder gespeichert werden. Außerdem befürchten Kunden, ihr Einkaufsverhalten könnte überwacht werden. Zudem schätzen einige den persönlichen Kontakt an der Kasse und fürchten, dass ihnen der falsche Betrag abgebucht werden könnte. Gerade Geringverdiener und ältere Menschen halten an Bargeld als Zahlungsmittel fest und erwarten einen Ansprechpartner bei Fragen. Sie befürchten, dass all diese Gegebenheiten durch einen Wandel wegfielen und ihre Ängste sich bewahrheiten könnten. Als Händler ist es wichtig, diese Ängste ernst zu nehmen und sie in eine Lösung zu integrieren. Lösungen müssen die Bedenken der Kunden aufgreifen und zusammen erarbeitet werden, damit ein gegenseitiges Vertrauen entsteht. Nur so kann der Weg in eine digitale Zukunft geebnet werden – progressiv, kommunikativ und mit Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse.

Bezahlung in der Zukunft

Obwohl drei Viertel aller Befragten Erfahrungen mit Self-Service-Systemen gemacht haben und einige diese sogar regelmäßig benutzen, stellt sich jeder vierte den Laden der Zukunft ohne Selbstbedienungsterminals vor. Diese verstehen viele nur als Zwischenschritt auf dem Weg zum kassenlosen Checkout. Mehr als die Hälfte aller Kunden wollen in der Zukunft bargeldlos Zahlen und etwa ein Drittel erwartet Mobile Payment als gängige Zahlungsart.
Dennoch hält knapp über die Hälfte der Befragten am alt bewährten physischem Bargeld fest und will diese Zahlungsart auch in Zukunft nicht missen. Generell gilt: Geringverdiener wollen eher mit Bargeld bezahlen, wohingegen höhere Einkommensklassen eine höhere Affinität zu elektronischen oder mobilen Zahlungsmöglichkeiten haben.

Smartphone als Smarttool – zentrale Drehscheibe im Laden der Zukunft

Nicht bestreitbar ist, dass sich das Smartphone in den letzten Jahren zu einem Schweizer Taschenmesser entpuppt hat, das aufgrund seiner vielfältigen Funktionen gar nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken ist. Dieser langfristige Trend zeigt sich auch beim alltäglichen Einkaufen. Generationsübergreifend nutzen Kunden ihr Smartphone, um ihre Einkaufsliste zu verwalten, Punkte mit digitaler Kundenkarte zu sammeln und damit schnell und kontaktlos zu bezahlen. Die jungen Leute geben einen Einblick in die Zukunft des Smartphones als Tool des Einzelhandels: Sie integrieren ihr Smartphone ganzheitlich im Einkaufsprozess über das mobile Bezahlen hinaus. Das bietet natürlich viele neue Möglichkeiten zur Kundenkommunikation, die nur darauf warten ausgeschöpft zu werden. Auch die lästige Bonpflicht kann mit einem digitalen Kassenbon positiv zum Thema Nachhaltigkeit beitragen.

Mit Hilfe der Self-Checkout-App von Snabble kann Kassenpersonal entlastet und die Schlangen für ältere Kunden freigemacht werden. Kunden, die in Eile sind, nur wenige oder sperrige Waren bezahlen wollen, können so selbstbestimmt mittels Snabble-App ihre Waren scannen und bezahlen.

Sicherheit ist die höchste Priorität bei Snabble: es bedarf keiner Registrierung mit persönlichen Daten, um Snabble nutzen zu können. Ein Blick in Datenschutzverordnung von Snabble verrät: Falls ein Snabble-Nutzer seine Daten trotz allem löschen lassen möchte, ist dies ohne Probleme möglich. Bei der Hinterlegung eines Zahlungsmittels in der App wird 1 € auf der entsprechenden Karte des Kunden reserviert und die Reservierung anschließend direkt wieder gelöscht – so ist die hinterlegte Karte sicher verifiziert. Zusätzlich können Zahlungen nur durch PIN, Fingerabdruck oder Face-ID des Karteninhabers freigegeben werden. Um Snabble nutzen zu können wird eine Standortfreigabe benötigt. Diese wird ausschließlich zur Lokalisierung des Nutzers im Store genutzt, um Kunden eine manuelle Auswahl zu ersparen und Fehleingaben zu verhindern.

Darüber hinaus bietet Snabble den Kunden die Möglichkeit, nicht nur einen Checkout über die App vorzunehmen, sondern ihre Waren optional an physischen Self-Checkout Stelen am Ausgang des Ladens zu bezahlen. Letzteres hat den Vorteil, dass Bankdaten nicht in der App hinterlegt werden müssen, sondern wie gewohnt mit physischer Kreditkarte oder girocard bezahlt werden kann. Ähnlich wie an der klassischen Kasse – bloß ohne Anstehen.
Ein weiterer Vorteil beim Einkauf mit der Snabble-App Die Waren sind schon gescannt und müssen nicht mehr neu auf das Band gelegt und wieder eingeräumt werden. Für besonders sperrige Waren wie Möbel oder auch viele kleine Waren ist dies eine ideale Option.

Um bei der Vielzahl von Apps auf dem Handy den Überblick zu behalten, bietet die Snabble-App eine Multi-Retailer-Lösung an. Das bedeutet, dass man die Snabble-App in vielen verschiedenen Läden über verschiedene Branchen hinweg nutzen kann. So können Kunden mit Snabble im Discounter, Baumarkt, Drogeriemarkt oder Möbelhaus bezahlen und brauchen dafür nicht für jeden Markt eine separate App, die sie nach einiger Zeit wieder löschen würden.

Nach abschließender Bezahlung wird dem Kunden sein Bon im PDF-Format auf seinem Smartphone bereitgestellt. Das sorgt dafür, dass er im Gegensatz zu physischen Bons nicht verloren oder vergessen werden kann. Außerdem trägt ein digitaler Bon zur Nachhaltigkeit bei.

Über den Autor
 

Milijana Lucic is an account manager for self-checkout solutions at Snabble. She is currently working on her masters degree in economics.
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