Mit Empathie und Komfort zu besserer Kundenbeziehung

Eine Beziehung muss gepflegt werden, um ihr volles Potential ausschöpfen zu können. So auch die Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen. Unter dem Begriff “Kundenservice” ist schon lange nicht mehr nur akute Problembewältigung zu verstehen. Die Betreuung der Kund:innen steht zunehmend im Vordergrund.

Ein exzellenter Kundenservice kann neben Vertrauen und Interaktion auch den Unternehmensgewinn steigern. Außerdem hat der Service Einfluss auf verloren gegangenes Vertrauen von Kund:innen gegenüber dem Unternehmen. Eine Salesforce-Studie fand heraus, dass 91 % der Kunden nach einer positiven Serviceerfahrung eher bereit für einen erneuten Kauf sind.

Die Anforderungen der Kunden

Kund:innen fühlen sich wohl, wenn der Service personalisiert, nahtlos und schnell ist. Dies ist in der Realität jedoch meist schwer umzusetzen. 83 % der Kund:innen erwarten, dass ihre Kontaktanfrage an ein Unternehmen sofort beantwortet wird. 52 % der Kund:innen beschreiben ihre Service-Interaktionen jedoch als “fragmentiert”.

Mehr als nur Personalisierung

Personalisierung findet man mittlerweile in alles Geschäftsbereichen. Daher erwarten die meisten Kund:innen diese auch in der Interaktion mit den Unternehmen. Jeder Kunde muss sich mit individuellen Gegebenheiten auseinandersetzen. Dadurch wird von Unternehmen mehr erwartet als nur Personalisierung: Ein ganzheitliches Verständnis und letztlich Empathie. Einer Person, die gerade ihren Job verloren hat, ein Angebot für ein teures Produkt zu schicken, wäre unsensibel. Das Angebot eines Produkt- oder Service-Upgrades an einen CEO zu schicken, der gerade seine Investitionen kürzen musste, wäre ebenfalls unpassend.

Bei einer breiten Kundengruppe persönliche Empathie zu zeigen, ist eine große Herausforderung. Kund:innen sind sich dieses Anspruchs und der Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität durchaus bewusst. Nur 37 % der Kund:innen sind der Ansicht, dass Unternehmen im allgemeinen Empathie zeigen.

Komfort in der Geschäftsabwicklung

Auch Marken und Unternehmen, die sich durch einen sehr guten Ruf auszeichnen, straucheln, wenn die Geschäftsabwicklung nicht mühelos ist. Die Bedeutung von “Convenience” ändert sich mit der steigenden Kaufkraft der Digital Natives.

Die Salesforce-Umfrage zeigt, dass alle Generationen dem Komfort der Geschäftsabwicklung eine höhere Priorität einräumen, als der Marke selbst. Besonders die Generation Z, da diese ein Leben ohne Smartphone und Bestellungen per Knopfdruck nicht mehr kennt. 83 % der Kund:innen erwarten flexible Versand- und Abwicklungsoptionen wie z. B. Online-Bestellungen mit Abholung vor Ort oder Self-Checkout im stationären Einzelhandel.

Fazit

Die Erwartungen der Kund:innen gegenüber Unternehmen sind gestiegen. Diese spiegeln sich ebenfalls in den Anforderungen an den Kundenservice wider: Personalisiert, nahtlos und schnell. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Integration von Empathie in die personalisierte Kundenkommunikation sowie umfangreicher Einkaufskomfort werden in der Zukunft über potentielle Erst- und Wiederkäufe entscheiden.

Foto von Amina Filkins von Pexels

Über den Autor
 

Christopher Schröder ist Marketing-Spezialist bei Snabble. Er hat einen Master in Unternehmenskommunikation und coacht ein Football-Team.
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