Eine Beziehung muss gepflegt werden, um ihr volles Potenzial zu erreichen. Das gilt auch für die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Der Begriff "Kundenservice" bedeutet längst mehr als nur akute Problemlösung. Der Fokus liegt zunehmend auf der Kundenbetreuung.
Exzellenter Kundenservice kann neben Vertrauen und Interaktion auch den Unternehmensgewinn steigern. Darüber hinaus wirkt sich der Service auf das verlorene Vertrauen der Kunden gegenüber dem Unternehmen aus. Eine Salesforce-Studie ergab, dass 91 % der Kunden nach einer positiven Serviceerfahrung mit höherer Wahrscheinlichkeit einen erneuten Kauf tätigen werden.
Kundenanforderungen
Kunden fühlen sich wohl, wenn der Service personalisiert, nahtlos und schnell ist. In der Realität ist dies jedoch meist schwer umzusetzen. 83 % der Kunden erwarten, dass ihre Kontaktanfrage an ein Unternehmen sofort beantwortet wird. Allerdings beschreiben 52 % der Kunden ihre Service-Interaktionen als "fragmentiert".
Mehr als nur Personalisierung
Personalisierung ist heute in allen Geschäftsbereichen zu finden. Folglich erwarten die meisten Kunden dies auch bei ihren Interaktionen mit Unternehmen. Jeder Kunde hat es mit individuellen Umständen zu tun. Daher erwarten Unternehmen mehr als nur Personalisierung: ein ganzheitliches Verständnis und letztlich Empathie. Jemandem, der gerade seinen Job verloren hat, ein Angebot für ein teures Produkt zu schicken, wäre unsensibel. Das Angebot eines Produkt- oder Service-Upgrades an einen CEO zu schicken, der gerade seine Investitionen kürzen musste, wäre ebenfalls unangemessen.
Persönliches Einfühlungsvermögen gegenüber einer breiten Kundengruppe zu zeigen, ist eine große Herausforderung. Die Kunden sind sich dieser Herausforderung und der Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität durchaus bewusst. Nur 37 % der Kunden glauben, dass Unternehmen im Allgemeinen Empathie zeigen.
Komfort bei der Geschäftsabwicklung
Selbst Marken und Unternehmen mit einem sehr guten Ruf geraten ins Straucheln, wenn die Geschäftsabwicklung nicht mühelos ist. Die Bedeutung von "Bequemlichkeit" ändert sich mit der zunehmenden Kaufkraft der Digital Natives.
Die Salesforce-Umfrage zeigt, dass alle Generationen der Bequemlichkeit der Geschäftsabwicklung eine höhere Priorität einräumen als der Marke selbst. Vor allem die Generation Z, die ein Leben ohne Smartphone und Bestellungen per Knopfdruck nicht mehr kennt. 83 % der Kunden erwarten flexible Versand- und Erfüllungsoptionen, wie z. B. Online-Bestellungen mit Abholung vor Ort oder Self-Checkout im stationären Handel.
Fazit
Die Erwartungen der Kunden an Unternehmen sind gestiegen. Diese spiegeln sich auch in den Anforderungen an den Kundenservice wider: personalisiert, nahtlos und schnell. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen. Die Integration von Empathie in die personalisierte Kundenkommunikation sowie ein umfassender Einkaufskomfort werden in Zukunft über potenzielle Erst- und Wiederholungskäufe entscheiden.
Foto von Amina Filkins auf Pexels
