Einblicke aus dem Bericht über den Stand des Verbraucherverhaltens 2021

Die Veränderung des Kundenverhaltens unter dem Einfluss von COVID-19

Snabble ist ständig auf der Suche nach neuen Ansätzen zur Optimierung der Scan & Go-Plattform. Dabei haben wir zwei wesentliche Interessengruppen im Blick. Erstens soll das Self-Checkout-Erlebnis einen echten Mehrwert für unsere Nutzer bieten. Dazu gehören zum Beispiel die Zeitersparnis durch das Umgehen der Kassenschlange, ein daraus resultierendes entspanntes Einkaufserlebnis und eine ständige Kostenübersicht über die Produkte im virtuellen Warenkorb. Darüber hinaus sollen Einzelhändler und Filialmitarbeiter einen möglichst einfachen Überblick über den Scan-&-Go-Prozess in ihrer Filiale erhalten. Der Checkout Supervisor gibt dem Personal sowohl Einblicke in die Warenkörbe der einkaufenden Kunden als auch die Kontrolle an der Kasse.

Die Pandemie hat eine neue Dynamik im Einzelhandel geschaffen. Viele Prozesse müssen neu überdacht werden. Wie sich diese Situation auf den Kunden auswirkt, lässt sich nur schwer vorhersagen. Daher gibt der State of Consumer Behavior Report 2021 einen guten Einblick in das Kundenverhalten und mögliche Veränderungen durch die Pandemie.

Der Bericht über den Stand des Verbraucherverhaltens 2021

Der State of Consumer Behavior Report 2021 befasst sich mit den Gründen, die Kunden dazu bewegen, ein Geschäft oder einen Standort persönlich aufzusuchen. Es lassen sich wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Erfahrungen die Kunden vor Ort schätzen. Der Bericht fasst die wichtigsten Ergebnisse wie folgt zusammen:

• 46 % der Befragten, die die Wahl zwischen Online- und Offline-Käufen haben, bevorzugen den persönlichen Kontakt in einem Geschäft. Im Vergleich zum Vorjahresbericht ist dies ein Rückgang von 9 %.
• 33 % der Befragten wollen die Produkte beim Einkaufen sehen und anfassen. 26 % genießen das Gesamterlebnis des persönlichen Einkaufs. Eine physische Interaktion mit dem Produkt ist also nach wie vor von großer Bedeutung.
• Der Einfluss von COVID-19 ist unabdingbar. 40 % der Befragten haben seit der Pandemie unregelmäßiger physische Geschäfte besucht.
• Das Ausbleiben von Ladenbesuchen wirkt sich negativ auf die Markttreue aus. 48 % der Befragten gaben an, dass sie Produkte durch Online-Alternativen von Wettbewerbern ersetzt haben. 25 % bestätigten, dass sie häufiger als früher die Produktmarke wechseln.
• Die Reaktion der Einzelhändler ist eindeutig. Die Marken verdoppeln ihr Engagement für die Verbesserung des Offline-Kundenerlebnisses. Dies wird von fast 30 % der Befragten bestätigt, die angaben, dass sich der Kundenservice vor Ort im letzten Jahr verbessert hat.
• Wenn Kunden ein positives Offline-Erlebnis haben, hat das große Auswirkungen:
  • 90 % sagen, sie würden das Geschäft wieder besuchen
  • 61 % würden in einem positiv besetzten Geschäft mehr Geld ausgeben
  • 65 % der Verbraucher bestätigen, dass sie sich wahrscheinlich auch online mit der Marke beschäftigen werdenThe age of respondents is
  • 65% between 25 and 45, with a slightly higher proportion of women than men - a 58% to 42% ratio.

Ein Blick in die Köpfe der Kunden

Vorteile des Offline-Einkaufs

Wie aus den eingangs dargestellten Fakten hervorgeht, zieht es knapp die Hälfte der Verbraucher vor, physisch in einem Geschäft einzukaufen. Es ist wichtig, die Gründe dafür zu verstehen. Die Umfrage zeigt, dass die Kunden physisch mit den Produkten interagieren wollen. Darüber hinaus bestätigen die Befragten, dass das Gesamterlebnis in einem Geschäft nicht durch Online-Shopping ersetzt werden kann. In einem Geschäft müssen die Kunden nicht auf die Lieferung der Produkte warten, sondern können sie direkt mitnehmen. Soziologisch gesehen bietet das Einkaufserlebnis eine Form der Gemeinschaft, die online nicht möglich ist. Das Einkaufen in einem Geschäft ist Teil einer unersetzlichen gewohnheitsmäßigen Gemeinschaftsroutine.

Die Auswirkungen von COVID-19

Dass sich die Pandemie auf das Verbraucherverhalten auswirkt, ist keine bahnbrechende Erkenntnis. In dieser Umfrage liegt der Schwerpunkt daher auf der Veränderung der Verbrauchergewohnheiten. Wie bereits erwähnt, haben 40 % der Befragten ihre physischen Besuche in einem Geschäft reduziert. Dies kann auf gesundheitliche Bedenken und Ladenschließungen zurückgeführt werden. Allerdings sind fast 14 % der Befragten hervorzuheben. Diese haben die Häufigkeit der Besuche vor Ort erhöht. Dies ist auf den Wunsch nach einem persönlichen Erlebnis und sozialen Kontakten zurückzuführen.

Das Erlebnismanagement in den Geschäften gewinnt an Bedeutung. Einzelhändler können sich nicht auf einen Impfstoff und eine umfassende Virenbekämpfung verlassen, um die Besuche der Kunden in den Geschäften schlagartig zu erhöhen. Nur die Hälfte der Befragten gab an, dass sie die Geschäfte nach einer Impfung wieder häufiger besuchen würden. Mehr als ein Viertel würde dies nicht tun. Die übrigen Teilnehmer sind sich unsicher.

Die Kundentreue nimmt ab

Immer weniger Marken bauen eine dauerhafte Bindung zu ihren Verbrauchern auf. Dies bietet die Möglichkeit, solche Verbindungen durch ein starkes, authentisches Erlebnis vor Ort zu schaffen. Eines der wichtigsten Ergebnisse der Umfrage war, dass fast 50 % der Kunden aufgrund der Pandemie physisch gekaufte Marken durch die Online-Konkurrenz ersetzen. In Anbetracht von Ladenschließungen und der Angst der Kunden ist dies nicht überraschend. Anstatt sich an eine lokale Marke zu halten, zeigen die Verbraucher die Bereitschaft, ihre Einkäufe auf der Suche nach Sicherheit und Bequemlichkeit durch Online-Alternativen zu ersetzen. Alle Befragten bestätigen, dass sie bereit sind, die Marke zu wechseln. Die Einzelhändler sind daher aufgefordert, ihre Kundenbindungsprogramme weiter auszubauen.

Kundentreue ist ein fragiles Konstrukt. 60 % der Befragten gaben an, dass sie schon einmal eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung vor Ort verlassen haben. Im Extremfall führt ein negativ konnotiertes Ereignis zu einer vollständigen Entfremdung von der Marke. Unter dem Aspekt "Schlechtes ist stärker als Gutes" stellte der State of Consumer Behavior Report 2021 fest, dass 58 % der Befragten ihren Freunden, ihrer Familie und anderen potenziellen Kunden von einem negativen Erlebnis vor Ort erzählen würden.

Kunden und ihr Verhalten sind im Großen und Ganzen schwer zu durchschauen. Sie werden Geschäfte besuchen, in denen sie sich geschätzt und willkommen fühlen und ein positives Einkaufserlebnis haben.

Die positiven Auswirkungen eines guten Einkaufserlebnisses

Da die Verbraucher Vertrauen und Loyalität aufbauen, wenn sie wertgeschätzt werden, können an der Verkaufsstelle entsprechende Maßnahmen ergriffen werden. Auf die Frage "Wenn Sie ein positives Erlebnis an einem Ort haben, werden Sie dann eher zu diesem Ort zurückkehren?" gab es eine durchschlagende Antwort: 90 % der Befragten bestätigten, dass sie mit großer Wahrscheinlichkeit wiederkommen würden.

Die Befragten gaben nicht nur an, dass sie eher wiederkommen, sondern auch, dass sie mehr Geld ausgeben würden, wenn sie ein positives Erlebnis vor Ort hätten. Darüber hinaus gaben 65 % der Befragten an, dass ein positives Erlebnis im Geschäft sie dazu veranlassen würde, online mit der Marke zu interagieren. Obwohl die Mundpropaganda über ein negatives Erlebnis vor Ort sehr hoch ist, würden 53,6 % der Befragten mit hoher Wahrscheinlichkeit auch über ein positives Erlebnis im Geschäft berichten.

Das Erfahrungsmanagement vor Ort hat die Macht, eine Marke durch Mundpropaganda exponentiell zu beeinflussen, entweder zum Guten oder zum Schlechten.

Die Sorge der Verbraucher

Die Umfrage zeigt, dass der Preis eines der wichtigsten Kriterien beim Einkauf ist. Die Bequemlichkeit wird von den Verbrauchern als zweitwichtigstes Kriterium eingestuft. An dritter Stelle steht für die Kunden die Verfügbarkeit der Produkte. Geschäfte, die oft ausverkauft sind, fallen in der Beliebtheit der Kunden zurück.

Ein positives Einkaufserlebnis lässt sich laut dem State of Consumer Behavior Report 2021 an den folgenden fünf Merkmalen festmachen:

1. Verfügbarkeit und Vielfalt der Produkte (33,1%)
2. Qualität des Service durch das Personal vor Ort (30,9%)
3. Gestaltung des Standorts und Anordnung der Produkte (13,9%)
4. Gesundheits- und Sicherheitsprotokolle (9,9%)
5. Effizienz des Kassiervorgangs (6,1%)

Einzelhändler können digitale Beschilderung nutzen, um Kunden zu Produkten zu führen und Sicherheitsprotokolle zu kommunizieren - und SCOs oder Self-Checkout-Apps nutzen, um das Erlebnis am Point-of-Sale zu verbessern.

Auf die Frage, was Unternehmen tun können, um ihre Loyalität zu gewinnen, nannten die Kunden die folgenden Kriterien:

• Individuelle, auf Kunden und Standort zugeschnittene Rabatte (30,7 %)
• Klare Gesundheits- und Sicherheitsprotokolle (15,2%)
• Angebot von exklusiven Produkten, die online nicht erhältlich sind (13,8%)
• Schaffung eines einzigartigen, lohnenden Erlebnisses (13,8%)
• Bessere Kundenbetreuung (13,8%)

Der Verbraucher der Zukunft

Schließlich gibt der Bericht einen Ausblick auf mögliche Veränderungen im Verbraucherverhalten in der Zukunft. Die Kunden erklären, welche Waren sie am ehesten persönlich kaufen würden. Nach ihrer Meinung befragt, würden die Kunden heute am ehesten die folgenden Arten von Artikeln persönlich kaufen:

• Food (70.1%)
• Medicines (64.5%)
• Household goods (46.6%)
• Alcohol (46.6%)

24,8 % der Befragten erwarten in Zukunft mehr Erlebnisse bei ihren physischen Einkäufen. Mehr als 40 % der Verbraucher gehen davon aus, dass sie im Jahr 2021 genauso viele Geschäfte besuchen werden wie im Jahr zuvor.

Snabble Learnings

Der Bericht "State of Consumer Behavior 2021" zeigt, dass Kunden Erlebnisse in Geschäften schätzen, aber dass ihre Loyalität schwer zu verdienen und leicht zu verlieren ist. Einzelhändler sollten den Einkauf zu einem Erlebnis für den Kunden machen.

Snabble bietet als Plattform Lösungen für viele der aufgedeckten Kundenwünsche. Die Plattform kombiniert das bequeme Scannen von Produkten mit einer schnellen Kasse. Aufgrund der Pandemie versuchen die Kunden, so viele Kontaktpunkte wie möglich zu vermeiden. Der Scan-and-Go-Prozess von Snabble kann dabei helfen: Produkte müssen nicht mehrfach in den Einkaufswagen gelegt und wieder herausgeholt werden. Das Smartphone als Alltagshelfer ersetzt den Handscanner als Hardware.

Das Ergebnis einer Scan & Go-Lösung ist die Entlastung der Mitarbeiter. Sie können sich besser auf die Kunden und deren Anliegen konzentrieren. Wichtig! Denn das zweitwichtigste Anliegen der Kunden ist die Servicequalität des Personals vor Ort. Darüber hinaus trägt Scan-&-Go zu einem einzigartigen und lohnenden Erlebnis während eines Ladenbesuchs bei.

Die Snabble-Plattform wurde entwickelt, um Einzelhändlern zu ermöglichen, ihren Kunden ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Snabble verbindet die Vorteile des Online-Handels mit den Vorteilen der Offline-Geschäfte der Einzelhändler.

Die Originalstudie

https://www.raydiant.com/blog/state-of-consumer-behavior-2021/