Der E-Commerce ist nicht das Einzige, was den Einkaufsprozess verändert. Der stationäre Handel hat sich längst der digitalen Transformation zugewandt, wenn auch nur in kleinen Schritten.
Wie bewerten die Kunden die Customer Journey im stationären Handel? Welche Vorstellungen und Ängste haben sie in Bezug auf die Zukunft des Checkouts? Und welche Rolle spielt das Smartphone in diesem Veränderungsprozess? Der Zahlungsspezialist VR Payment und das EHI Retail Institute haben sich diese Fragen gestellt und sind zu überraschenden Antworten gekommen. Der Fokus der aktuellen repräsentativen Studie liegt auf der Zahlungsabwicklung und dem Checkout und umfasst die Aussagen von Verbrauchern aller Alters- und Gehaltsklassen.
Warten in der Schlange ist anstrengend
Der größte Erfolgsfaktor im stationären Handel ist der fehlerfreie Abschluss des Bezahlvorgangs. Umso wichtiger ist es, dass dieser Prozess reibungslos abläuft, um das Umsatz- und Ertragsrisiko gering zu halten. Doch gerade dieser letzte entscheidende Schritt in der Customer Journey ist anfällig für viele Störungen und Unannehmlichkeiten. Zum Beispiel ist nicht jede Kasse immer besetzt oder die Schlange scheint endlos lang zu sein.
Fast alle Kunden geben an, dass sie das Schlangestehen als lästig empfinden, vor allem, wenn zusätzliche Kassen nicht besetzt sind, sie es eilig haben oder es zu Unterbrechungen im Ablauf kommt. Auch wenn die Kunden nur wenige oder sperrige Artikel kaufen, wollen sie ihre Ware so schnell wie möglich bezahlen.
Aus diesem Grund ist auch das Warenangebot an der Kasse für die Kunden eher uninteressant. Statt sich mit ihnen zu beschäftigen, nutzen zwei Drittel der Kunden die Wartezeit in der Schlange lieber auf andere Weise. So nutzen die genervten jungen Leute zumindest die Gelegenheit, ihre Einkäufe noch einmal durchzugehen und zu kontrollieren. Ältere Kunden hingegen nutzen die Wartezeit als Ruhephase. Aber auch sie fühlen sich gestört, wenn manche Kassen nicht besetzt sind.
Vor allem bei Einkäufen, die die wichtigsten Bedürfnisse befriedigen, wie z. B. in Supermärkten, Discountern und Drogerien, empfinden die Kunden das Schlangestehen als unangenehm. In diesen Geschäften ist in der Regel mehr los, und Störungen haben größere und direktere Auswirkungen.
Die Zukunft des Checkouts
Fragt man Kunden, was sie vom stationären Geschäft der Zukunft erwarten, sind die Antworten eindeutig: Sie wünschen sich vor allem technologische Weiterentwicklungen im Kassenbereich. Produktauswahl und Beratungsqualität haben eine geringere Priorität.
Aus Kundensicht wird es im Geschäft der Zukunft keine Kasse mehr geben, an der man Schlange stehen muss, um anstrengende Wartezeiten zu vermeiden.
Um einen schnellen Kaufabschluss zu ermöglichen, erwarten viele Kunden eine automatische Bezahlung. Eine deutliche Mehrheit ist bereit, in einem kassenlosen Geschäft einzukaufen, und vor allem die befragte Verbrauchergruppe der Jugendlichen und Alleinerziehenden wünscht sich 24/7-Öffnungszeiten. Der Wunsch der Verbraucher nach kassenlosen Geschäften und Self-Checkout-Optionen verdeutlicht das Bedürfnis nach einem selbstbestimmten und unabhängigen Einkaufserlebnis. Die wenigsten Wünsche sind darauf zurückzuführen, dass die Kunden lediglich an neuen Technologien interessiert sind. Die Gründe sind vielschichtiger und verdeutlichen die Probleme des stationären Einzelhandels.
Erwartungen an Implementierung und Benutzerfreundlichkeit
Was die Umsetzung dieser futuristischen Ladenidee angeht, so erwarten die meisten Kunden keinen reinen kassenlosen Laden. Vielmehr wollen sie, dass der Self-Checkout parallel zur gewohnten Kasse funktioniert oder als Fast Lane integriert wird. Bequeme Bedienbarkeit und sichere Authentifizierungsmöglichkeiten sind entscheidend. Darüber hinaus ist es für die Kunden sehr wichtig, dass sie sich auf die Funktionalität der zukünftigen Checkout-Mechanismen verlassen können.
Die größte Angst der Kunden
Natürlich kann man nicht erwarten, dass diese Ideen sofort flächendeckend umgesetzt werden. Es gibt nicht nur einige Hürden von Seiten der Einzelhändler, sondern vor allem die Kunden müssen langsam an den neuen technologischen Wandel herangeführt werden. Es ist zu erwarten, dass eine solche Veränderung auch kritische Stimmen hervorrufen wird und viele Menschen haben Angst, dass sich die Veränderungen zu ihrem Nachteil entwickeln könnten.
Die größte Befürchtung ist zum Beispiel, dass ihre Daten für andere Zwecke genutzt oder gespeichert werden. Die Kunden befürchten auch, dass ihr Einkaufsverhalten überwacht werden könnte. Außerdem schätzen einige den persönlichen Kontakt an der Kasse und befürchten, dass ihnen ein falscher Betrag abgebucht werden könnte. Vor allem Geringverdiener und ältere Menschen halten an Bargeld als Zahlungsmittel fest und erwarten einen Ansprechpartner bei Fragen. Sie befürchten, dass all diese Realitäten durch eine Umstellung wegfallen und ihre Befürchtungen wahr werden könnten. Als Einzelhändler ist es wichtig, diese Befürchtungen ernst zu nehmen und sie in eine Lösung zu integrieren. Die Lösungen müssen auf die Bedenken der Kunden eingehen und gemeinsam erarbeitet werden, um gegenseitiges Vertrauen aufzubauen. Nur so kann der Weg in die digitale Zukunft geebnet werden - schrittweise, kommunikativ und mit Blick auf die Bedürfnisse der Kunden.
Bezahlen in der Zukunft
Obwohl drei Viertel aller Befragten bereits Erfahrungen mit Selbstbedienungssystemen gemacht haben und einige sie sogar regelmäßig nutzen, kann sich jeder Vierte das Geschäft der Zukunft ohne Selbstbedienungsterminals vorstellen. Viele sehen diese nur als Zwischenschritt auf dem Weg zum kassenlosen Checkout. Mehr als die Hälfte aller Kunden will in Zukunft bargeldlos bezahlen, und etwa ein Drittel erwartet, dass mobiles Bezahlen ein gängiges Zahlungsmittel sein wird.
Dennoch hält etwas mehr als die Hälfte der Befragten am altbewährten physischen Bargeld fest und will auch in Zukunft nicht auf dieses Zahlungsmittel verzichten. Generell gilt, dass Geringverdiener eher mit Bargeld bezahlen wollen, während höhere Einkommensschichten eine größere Affinität zu elektronischen oder mobilen Zahlungsmöglichkeiten haben.
Smartphone als intelligentes Werkzeug - zentrale Drehscheibe im Laden der Zukunft
Es ist nicht zu leugnen, dass sich das Smartphone in den letzten Jahren zu einem Schweizer Taschenmesser entwickelt hat, das aufgrund seiner Funktionsvielfalt aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken ist. Dieser langfristige Trend zeigt sich auch beim täglichen Einkaufen. Generationenübergreifend nutzen die Kunden ihr Smartphone, um ihre Einkaufslisten zu verwalten, mit digitalen Kundenkarten Punkte zu sammeln und schnell und kontaktlos zu bezahlen. Die jungen Leute geben einen Einblick in die Zukunft des Smartphones als Einzelhandelsinstrument: Sie integrieren ihr Smartphone über das mobile Bezahlen hinaus ganzheitlich in den Einkaufsprozess. Das bietet natürlich viele neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation, die nur darauf warten, genutzt zu werden. Selbst die lästige Quittungspflicht kann mit einer digitalen Quittung einen positiven Beitrag zum Thema Nachhaltigkeit leisten.
Die Self-Checkout-App von Snabble kann das Kassenpersonal entlasten und die Schlangen für ältere Kunden freimachen. Kunden, die es eilig haben, nur wenige oder sperrige Waren bezahlen wollen, können so mit der Snabble-App ihre Waren selbstbestimmt scannen und bezahlen.
Sicherheit steht bei Snabble an erster Stelle: Für die Nutzung von Snabble ist keine Registrierung mit persönlichen Daten erforderlich. Ein Blick in die Datenschutzerklärung von Snabble verrät: Möchte ein Snabble-Nutzer seine Daten trotz allem löschen lassen, ist dies problemlos möglich. Bei der Hinterlegung eines Zahlungsmittels in der App wird 1 € auf der entsprechenden Karte des Kunden reserviert und die Reservierung anschließend direkt wieder gelöscht - die hinterlegte Karte ist also sicher verifiziert. Darüber hinaus können Zahlungen nur mit PIN, Fingerabdruck oder Face ID des Karteninhabers freigegeben werden. Für die Nutzung von Snabble ist eine Standortfreigabe erforderlich. Diese dient ausschließlich der Lokalisierung des Nutzers im Geschäft, um Kunden eine manuelle Auswahl zu ersparen und Fehleingaben zu verhindern.
Darüber hinaus bietet Snabble den Kunden die Möglichkeit, nicht nur über die App zu bezahlen, sondern optional auch an physischen Self-Checkout-Stelen am Ausgang des Ladens zu bezahlen. Letzteres hat den Vorteil, dass die Bankdaten nicht in der App hinterlegt werden müssen, sondern wie gewohnt mit einer physischen Kreditkarte oder girocard bezahlt werden kann. Ähnlich wie an der klassischen Kasse - nur ohne Anstehen.
Ein weiterer Vorteil des Einkaufs mit der Snabble-App: Die Ware ist bereits gescannt und muss nicht mehr auf das Band gelegt und wieder eingeräumt werden. Für besonders sperrige Waren wie Möbel oder auch viele kleine Waren ist dies eine ideale Möglichkeit.
Um bei der Vielzahl an Apps auf dem Handy den Überblick zu behalten, bietet die Snabble-App eine Multi-Retailer-Lösung. Das bedeutet, dass man die Snabble-App in vielen verschiedenen Geschäften in unterschiedlichen Branchen nutzen kann. Das bedeutet, dass Kunden Snabble zum Bezahlen in Discountern, Baumärkten, Drogerien oder Möbelhäusern nutzen können und nicht für jedes Geschäft eine eigene App benötigen, die sie nach einiger Zeit wieder löschen würden.
Nach der endgültigen Bezahlung erhält der Kunde seinen Kassenbon im PDF-Format auf sein Smartphone. Damit ist sichergestellt, dass er im Gegensatz zu physischen Quittungen nicht verloren oder vergessen werden kann. Darüber hinaus trägt ein digitaler Beleg zur Nachhaltigkeit bei.
