Next Level Kundenbindung

Kund:innen lieben Belohnung, Sonderangebote und Rabatte. Große Unternehmen machen vor, wie sie nahtlose, wertsteigernde App-Erlebnisse und Loyalität in den Mittelpunkt ihrer Konzepte für Wachstum, Kundenbindung und Kundenwert stellen.

Integration von Loyalty-Programmen

Mittlerweile sind sowohl Unternehmen als auch Kund:innen auf den Geschmack gekommen, was mit Technologie alles möglich ist. Ein spannender Ansatz sind digitale Loyalty-Programme und Couponing, eingebunden in die eigene Händler-App. Aktuelle Studien zeigen auf, dass genau dieser Bereich des Kundenerlebnisses für Innovation bereit ist. Mehr als die Hälfte der Kund:innen sind sogar der Meinung, dass Einzelhändler Technologien einsetzen sollten, um ihre Treueprogramme einfacher und effektiver zu gestalten und sogar die App eines Einzelhändlers herunterladen würden, um bessere Treueprämien zu bekommen. Doch wie können Händler das in der Praxis umsetzen?

Eine Möglichkeit ist Emotional Loyalty. Mit Emotional Loyalty unterstützen Unternehmen den Trend zu wertebasierten Einkaufen. Kund:innen geht es zwar immer noch um einen guten Preis und praktische Überlegungen, aber sie möchten auch ein gutes Gefühl beim Einkaufen haben. Der Wert einer Marke definiert sich hierbei über ökologische und soziale Nachhaltigkeit. Kund:innen können in diesem Fall etwas für ihr Gewissen tun. Solch ein Treueprogramm sorgt also für ein „emotionales Plus“ bei den Kund:innen.

Auch ein interessanter Ansatz ist Strategic Loyalty Partnerships. Um das eigene Loyalty-Programm zu erweitern und damit den Datenfluss ins Unternehmen wieder zu aktualisieren und zu steigern, suchen sich Unternehmen Kooperationspartner. Je nach Gestaltung der Kooperation vergrößert sich auch die Auswahl an Prämien für Kunden:innen. Das eigene Loyalty-Programm ist dadurch öfter präsent beim Kund:innen und Händler erhalten durch die zusätzlichen Daten neue Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen ihrer Kund:innen. Hierbei geht es darum, Partner auszuwählen, die einen Mehrwert für die Kund:innen bieten und gleichzeitig das eigene Angebot attraktiv erweitern.

Premium Loyalty hingegen verspricht dauerhafte Vorteile bei jedem Einkauf, gegen eine Gebühr. Das hört sich zunächst widersprüchlich an, allerdings gibt es Studien, die belegen, dass der Wert des Warenkorbs bei Kund:innen, die Teilnehmer in einem Premium-Loyalty-Programm sind, zunimmt. Beispielsweise hat der Retailer WalMart solch ein Loyalty-Programm umgesetzt und bietet seinen Mitgliedern einen sehr attraktiven Zusatznutzen, der über exklusive Promotions und Coupons weit hinausgeht.

Zielgerichtetere Ansprache

Händler, die Loyalty-Programme in die eigene Händler-App einbinden, können die Aktivitäten ihrer Kund:innen durch die Auswertung von Personendaten, Nutzungsdaten und Bezahldaten analysieren und erhalten so mehr Aufschluss über das Kundenverhalten. Dadurch wird ermöglicht, In-App-Aktivitäten zu beobachten und zu sehen, welche Inhalte und Aktionen das größte Interesse der Kund:innen wecken.

Durch diese Erkenntnisse lassen sich digitale und mobile Coupons zielgerichteter personalisieren. Das bietet Händlern die ideale Gelegenheit, Kund:innen direkt, situativ und kontextorientiert anzusprechen. Darüber hinaus ermöglichen Einkaufshistorien ein datengetriebenes Verständnis für die Laufwege der Kund:innen im Markt. Auf dieser Basis kann die Sortimentsanordnung bedarfsgerecht optimiert werden. Nicht zu vergessen, dass die Validierung und Verrechnung von Daten in Echtzeit zu einem verbesserten Cashflow, einer schnelleren Abfertigung an der Kasse sowie geringeren Reibungsverlusten bei Kund:innen und dem Personal führt.

Mehrwert für den Handel

Erkenntnisse aus gewonnenen Nutzerdaten sollten genutzt werden, um das Einkaufserlebnis und die Marketingaktivitäten gezielter zu personalisieren, Cross-Selling-Angebote richtig zu platzieren und die Verkaufszahlen dadurch weiter zu steigern.