"Der Job an der besetzten Kasse wird ein Ende haben!"
Patrick Kruschinski, Lead Customer Advisor, Snabble
Vielen Arbeitnehmer:innen macht der rasante digitale Fortschritt im stationären Handel Angst. Allerdings ist es nicht das erste Mal, dass der Mensch befürchtet von Maschinen ersetzt zu werden. Schon am Anfang der Industrialisierung hatten viele die Sorge, beispielsweise durch das Automobil ersetzt zu werden. Natürlich gingen durch die vergangenen Veränderungen Berufe verloren, doch wird oft vergessen, dass mit dem Wandel auch stets neue Berufszweige und auch Chancen geschaffen werden. Für den Einzelhandel bedeutet dies: eine Anpassung an die Entwicklung mit den Bedürfnissen der Kund:innen im Fokus.
Potenziale erkennen
Mit Scan & Go kann nicht nur kundenzentrierte Ausrichtung voran getrieben werden, sondern dem stationären Handel darüberhinaus bislang unberücksichtigte Handlungsoptionen und zusätzliches Optimierungspotenzial der Ressourcen eröffnet werden. Laut dem EHI liegt die Motivation digitale Einkaufstechnologien einzusetzen nicht etwa im Return on Investment, sondern der Fokus richtet sich vielmehr auf die Wünsche der Kund:innen. In Kombination mit dem Bedürfnis nach Selbstbestimmung seitens der Kund:innen, profitieren Händler in erster Linie von einer besseren Verteilung der eingesetzten Ressourcen. Durch den Wegfall herkömmlicher Kassenzonen, können Mitarbeiter:innen für andere wertschöpfende Tätigkeiten eingesetzt werden. Beispielsweise für einen verbesserten Kundenservice. Wie wichtig letztendlich sozialer Kontakt und persönliche Beratung im stationären Einzelhandel ist, wird oftmals unterschätzt und ist darüber hinaus ein traditioneller Vorteil des stationären Handels, der viel zu selten genutzt wird.
Ressourcen nutzen
Scan & Go-Technologien sollten nicht den persönlichen Kontakt zum Kunden ersetzen. Stattdessen sollten diese als eine Erweiterung der Möglichkeiten im ständig wachsenden Spektrum digitaler Einkaufstechnologien gesehen werden, die dem stationären Handel dabei helfen, produktiver zu sein und an der Spitze der sich wandelnden Einkaufslandschaft zu stehen. Scan & Go zielt vielmehr darauf ab, die Mitarbeiter:innen in den Geschäften zu ergänzen und das gesamte Einkaufserlebnis neu zu beleben. Im praktischen Einsatz zeigt sich, dass eine Scan & Go-Technologie nur mit der Unterstützung motivierter Mitarbeiter:innen funktionieren kann. Die Mitarbeiter:innen sind meistens der erste Kontaktpunkt und direkte Ansprechpartner:innen der Kund:innen. Daher ist es umso wichtiger, dass alle Mitarbeiter:innen auf dem gleichen technischen Wissensstand sind und mit einem routinierten und offenem Umgang der Scan & Go-Technologien die Akzeptanz der Kund:innen steigern. Dies führt dazu, dass sowohl die Mitarbeiter:innen als auch die Kund:innen gleichermaßen vom Einsatz solch digitalen Lösungen profitieren können:
Für Kund:innen: Auf den Raum von zwei herkömmlichen Kassen haben bis zu dreimal so viele SCOs Platz. Durch die Platzeinsparung können mehr Kund:innen gleichzeitig ihren Einkauf bezahlen und die Wartezeiten werden verkürzt. Darüber hinaus ermöglicht Scan & Go Kund:innen ein komplett kontaktloses und selbstbestimmtes Einkaufserlebnis.
Für die Mitarbeiter:innen und den Handel: Die Arbeitszeit der Mitarbeiter:innen ist nicht mehr nur an die Kasse gebunden. So kann die zeitliche Ressource auf den Kundenservice und die Beratung ausgerichtet werden. Mitarbeiter:innen haben somit Zeit Kund:innen direkt auf der Verkaufsfläche zu unterstützen, sodass der gesamte Einkaufsprozess beschleunigt und erleichtert wir. Darüber hinaus ist es den Mitarbeiter:innen nun möglich, gezielter personalisiertes Up- und Cross-Selling Potenzial auszuschöpfen. Das bedingt jedoch auch, dass die Mitarbeiter:innen sich den Kund:innen gegenüber präsent zeigen und proaktiv auf diese zugehen. Zusätzlich können sich Mitarbeiter:innen in frequenzschwachen Zeiten auf die Pflege und Präsentation des Warenangebots konzentrieren.
Fazit
Der Beruf des Kassierers sollte durch serviceorientierte Berührungspunkte ersetzt werden, bei denen die Kunden die Auswirkungen auf das gesamte Einkaufserlebnis und Einkaufsergebnis spüren. Tatsächlich wird der stationäre Handel immer Personal brauchen, denn ohne kompetente und engagierte Mitarbeiter:innen ist es unmöglich, Kund:innen zu begeistern. Eine gut umgesetzte Kundenzentrierung, die tiefgreifend und nachhaltig gelebt wird und der Einsatz der passenden digitalen Lösung, ist demnach der Schlüssel zum Erfolg.
