"Im Handel darf es nicht darum gehen, online und offline gegeneinander zu stellen. Stationärer Handel sollte vielmehr beide Kanäle bedienen und die Potenziale der Digitalisierung nutzen, um krisenfest und langfristig erfolgreich zu sein."
Dr. Bernhard Rohleder, Hauptgeschäftsführer des Digitalverband Bitkom
Kundenanforderungen an den Handel
Verzichtet der stationäre Handel auf digitale Konzepte, könnten sich ihre Kund:innen irgendwann abwenden. Immerhin ist Onlineshopping durchaus bequem und überzeugt gleichermaßen mit einem schnellen Fulfillment, personalisierten Einkaufserlebnis und umfangreichen Produktinformationen. Zudem sieht sich der Handel mit dem veränderten Kundenverhalten konfrontiert. Kund:innen kennen, Prozesse an seine Erwartungen anpassen, über viele Kanäle in Verbindung mit Kund:innen zu bleiben und das optimale Kundenerlebnis als Ziel – In diesem Zusammenhang stehen Händler mit den Erwartungen an sie einer großen Herausforderung gegenüber.
In den letzten Jahren drehten sich die Erwartungen der Kund:innen primär um die Qualität des Service und einer attraktiven Preisgestaltung. Mit der Zeit sind diese Erwartungen weiter gestiegen. Jetzt suchen Kund:innen nach proaktivem Service, personalisierten Interaktionen und vernetzten Erlebnissen über alle Kanäle hinweg. Die neuen Kundenerwartungen haben die alten keinesfalls abgelöst, sie haben sie ergänzt. Nicht auch zuletzt, weil sich der klassische Einkauf nicht mehr in online und offline unterteilen lässt. Die digitale Welt ist längst ein fester Bestandteil unserer Welt und so sehen auch Kund:innen digitale Tools als unverzichtbaren Teil des Einkaufserlebnisses und erwarten das der stationäre Handel digital ausgestattet ist. So geben laut der aktuellen Erhebung von Adyen 40% der Kund:innen an, dass sie eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen.
Aber was ist eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses?
Den Kund:innen einen schnellen, effizienten und flexiblen Einkauf ermöglichen. Für den Handel gilt es deshalb, einen Blick auf die aktuellen Trends und Wünsche der Kund:innen zu werfen.
Der Wunsch der Kunden
- Reibungslose, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse: Der Verkauf über mehrere Kommunikationskanäle hat sich als einer der wichtigsten Trends entwickelt. Laut dem Retail Report 2022, wünschen sich 60% die Kund:innen auch in Zukunft flexible kanalübergreifende Einkaufserlebnisse. Diese Einkaufspräferenz bietet Händlern neue Chancen für Kundenbindung.
- Innovative Treueprogramme: Mehr als die Hälfte der Kund:innen sind der Meinung, dass Einzelhändler Technologien einsetzen sollten, um ihre Treueprogramme einfacher und effektiver zu gestalten. Allerdings nutzen nur wenige Händler das Potenzial des Kundenerlebnisses für sich.
- Mehr Komfort durch innovative Zahlungsmethoden: Der Trend zu innovativen Zahlungsmöglichkeiten hält weiter an. Auch der Handel profitiert von schnelleren Transaktionszeiten und kürzeren Warteschlangen bis hin zu mehr Hygiene und erhöhter Sicherheit. Der Mehrwert "Zeitersparnis" hat bei der Wahl der Zahlungsmöglichkeit, die höchste Priorität für Kund:innen. Auch das Thema Zahlungsdaten ist nicht unattraktiv für Kund:innen. 47% der befragten Kund:innen bevorzugen Einzelhändler, die sich ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten merken, um ihnen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Diese Chance sollte genutzt werden.
Was ist jetzt zu tun?
Wer seine Kund:innen auf der kompletten Einkaufsreise effektiv begleiten will, muss deren Verhalten gut kennen. Denn Kund:innen entscheiden beim Einkaufen nicht unbedingt zwischen stationär oder online. Sie kaufen vielmehr dort, wo ihnen der größte Mehrwert geboten wird. Händler müssen also neue Wege finden, ihre Kund:innen zu begeistern. Dabei sollten sie sich auf die einzigartigen Erlebnisse konzentrieren, die sie ihren Kund:innen im Handel bieten können und wie sie ihre physischen und digitalen Räume verbinden können. Dafür müssen Händler mit digitalen Lösungen aufrüsten und einen echten Mehrwerte gegenüber dem Online-Shopping bieten können. Die Basis dafür sind digitale Tools, mit dem Kund:innen im Mittelpunkt. Da Kund:innen heute vor allem mobil sind, können kanalübergreifende Kommunikation und umfangreiche In-App Angebote der erste Schritt sein. Viele Händler setzen deswegen bereits auf maßgeschneiderte mobile Apps, die alle Erfahrungsbereiche des Kund:innen integrieren sowohl online als auch offline. Beispielsweise ermöglicht es den Kund:innen durch die direkte Integration des Smartphones in das Einkaufserlebnis eine digitale Interaktion und fördert somit unmittelbar das Einkaufserlebnis im Handel. Damit können von der Reduzierung der Warteschlangen mithilfe mobiler Zahlungssystem bis hin zur Entwicklung eines einprägsamen Einkaufserlebnisses, innovative Möglichkeiten ausgeschöpft werden.
Die Erwartungslücke schließen
Digitale Transformation ist nach wie vor ein wichtiges Stichwort und gerade jetzt ist sie mehr denn je in Reichweite. Während Kund:innen Innovationen und Flexibilität weiter vorantreibt, wird vom Handel gleichzeitig erwartet, dass dieser nicht nur mithält, sondern auch aktiv die Zukunft des Einzelhandels mitgestaltet. Wer die Chancen der Digitalisierung nutzt, um den Einzelhandel zu optimieren, belohnt also nicht nur Kund:innen mit einem reibungslosen Einkaufserlebnis über Online- und Offline-Plattformen hinweg, sondern auch sich selbst mit steigenden Umsätzen im Handel.
