Der Titel dieses Artikels gleicht dem Vortrag, den Patrick Queisler auf der EHI Session “PoS Systeme 2022” gehalten hat. Das Feedback zu dem Thema war großartig und ließ uns die Relevanz für den Einzelhandel erkennen. Für jene, die nicht an der Session teilnehmen konnten, hier nun ein Überblick zu dem Thema “PoS der Zukunft - ohne Kasse kein Touchpoint”.
Wer sich im Nachhinein unsere Präsentationsunterlagen sichern möchte, findet diese hier.
Ausgangssituation
Die Studie
Die EHI Session “PoS Systeme 2022” war der perfekte Rahmen, um ein Gedankenspiel um den Point of Sale der Zukunft anzuführen. Die vorgestellte Studie zeigt, dass der Einsatz von mobilen Geräten mit Kassenfunktion sowie Self-Checkout Systemen als wichtigste Handlungsfelder am POS gesehen werden.
Schwerpunktthemen sind Einführung und Optimierung der Self-Checkout Optionen. Alle Self-Service Varianten werden unter den Befragten in der Zukunft weiter ausgebaut. Besonderer Fokus liegt laut 59 % der Studienteilnehmenden auf Self-Checkout als Bring-Your-Own-Device-Variante. 86 % der Teilnehmenden bestätigen die These “Scannen und Bezahlen über das Kundensmartphone wird kommen.”
Die Lage in den Märkten
Die besetzte Kasse ist für viele Einzelhändler:innen einer, wenn nicht sogar der wichtigste Service- und Touchpoint während der In-Store Customer Journey. Stereotypische Mitarbeiter:innen auf der Ladenfläche räumen neue Produkte ein, sortieren oder sind gar nicht erst zu finden. Sie leisten häufig keinen Beitrag zur Verbesserung des Kundenservices. Fällt, entsprechend der Studie durch zunehmende Self-Checkout Möglichkeiten, die besetzte Kasse weg, entfällt auch der Service- und Touchpoint.
Aber ist das wirklich so?
Ja. Der Touchpoint “besetzte Kasse” entfällt. Aber ist das in den Augen der Kund:innen ein Touchpoint, der sie davon abhalten würde, in einem Markt einkaufen zu gehen?
Die Kund:innenbedürfnisse
Um auf die vorangegangene Frage zu antworten: Nein!
Das, was sich Kund:innen wirklich wünschen, ist weniger eine besetzte Kasse. Eine PWC-Studie zeigt, dass sich Kund:innen freundliche, präsente und aufmerksame Verkäufer wünschen. 60% der Befragten ist es wichtig, neutral und ehrlich beraten zu werden. Die Studie zeigt auch, dass über die Hälfte der Befragten das Verkaufspersonal beim letzten Einkauf selbst ansprechen mussten.
All dies macht deutlich, dass sozialer Kontakt und persönliche Beratung beim Einkauf, die wichtigsten Themen für Kund:innen sind. Eine Stärke des stationären Einzelhandels, die der Online-Handel nicht bieten kann.
Die Umfrage zeigt jedoch auch, dass genau diese Stärke nicht ausgespielt wird und Einzelhändler:innen den Erwartungen von Kund:innen nicht entsprechen können. Die Service-Qualität der besetzten Kasse sowie des Personals auf der Ladenfläche ist zu niedrig.
Chancen von kassenlosen Konzepten
Direkte & indirekte Kundenbetreuung
Kassierer:innen müssen neben dem Kassiervorgang auch die Kundenbetreuung übernehmen. Scannen und bezahlen Kund:innen selbst, kann sich das Personal auf die Kundenbetreuung fokussieren. Das Kundenerlebnis wird durch die hohe Qualität der Betreuung verbessert.
Kund:innen, die eine Betreuung scheuen und für sich selbst einkaufen möchten, profitieren ebenfalls vom Self-Checkout-Erlebnis.
Bessere Kontrollmöglichkeiten
Self-Checkout Systeme bieten umfangreiche Kontrollmöglichkeiten. Sie verfügen über Analysetools und Statistiken, die in Echtzeit abgerufen werden können. Das Ladenpersonal erhält anhand dieser Daten einen Echtzeitüberblick über das Geschehen in der Filiale.
Durch erhöhte Präsenz auf der Ladenfläche verbessern sich die Kontrollmöglichkeiten ebenfalls.
Entlastung der Mitarbeiter:innen
Die Kassiertätigkeit ist oft nur eine von vielen Aufgaben des Personals. Eine Entlastung der Mitarbeiter kann nicht nur zu besserer Stimmung im Team, sondern auch zu höherer Beratungsqualität führen.
Erfüllen der Erwartungshaltung
Wie bereits herausgestellt, erwarten Kund:innen mehr vom stationären Einzelhandel, als er heute bieten kann. Dabei sind bessere Kundenbetreuung und digitale Services unter den Top-Themen.
Self-Checkout Services können diese Kundenerwartungen erfüllen.
Fazit
Die bestehenden Konzepte der stationären Einzelhändler erfordern neu gedacht zu werden. Nach einer langen Pandemie möchten Einkaufende einen Anreiz, um den Weg zurück in die Geschäfte zu finden. Werden sie auf der Suche nach persönlicher Beratung enttäuscht, könnte dies Grund genug sein, sich für andere Einkaufsmöglichkeiten zu entscheiden. Der Einsatz von Self-Checkout kann in dieser Hinsicht sicherlich einen großen Beitrag zur Verbesserung des Service-Erlebnisses leisten, sofern das Personal geschult wird.
