In den letzten Jahren wurde der stationäre Handel zunehmend mit dem E-Commerce konfrontiert. Hier sind die Einkaufsprozesse bequem und die Abläufe reibungslos - was bedeutet, dass immer mehr stationäre Geschäfte in ihrer Existenz bedroht sind. Die Einzelhändler sind gezwungen, mit den Annehmlichkeiten des Internethandels Schritt zu halten. Für den stationären Handel stellen sich daher wichtige Fragen zur Digitalisierung seiner Filialen: Welche Bedeutung hat der Checkout? Welche Möglichkeiten zur Optimierung hat der Handel? Und wie realistisch ist die Umsetzung? Der Zahlungsspezialist VR Payment hat gemeinsam mit dem EHI Retail Institute Top-Händler und Führungskräfte aus den unterschiedlichsten Branchen zu diesen Fragen befragt und interessante Antworten erhalten.
Die entscheidenden Faktoren am Point of Sale
Die Qualität der Waren ist für alle Einzelhändler der wichtigste Aspekt in ihren Geschäften. Eine effiziente Kaufabwicklung in Bezug auf Bezahlung und Kasse ist für fast alle befragten Händler sehr wichtig und unerlässlich. Ebenso wie die Gewährleistung reibungsloser Abläufe. Nicht nur die Abläufe, sondern auch die Warenpräsentation und die Kundenberatung stehen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Komponenten eines Einzelhandelsgeschäftes. Problematisch wird es, wenn sich diese Aspekte gegenseitig behindern. Personalmangel führt oft zu überlasteten Mitarbeitern, die eine attraktive Warenpräsentation und effiziente Verkaufsabwicklung nicht mehr gewährleisten können. Oft ist dies auch mit mangelndem Kundenservice verbunden, wenn das Personal für Beratung und Warenabfertigung gleichzeitig für die Kasse zuständig ist.
Der Kassenbereich aus der Sicht des Einzelhändlers
Der Checkout-Bereich ist der erfolgreiche Abschluss des Kaufprozesses. Umso wichtiger ist es, dass an dieser Stelle alle Prozesse reibungslos ablaufen, damit Absatz und Umsatz erzielt werden können. Für ganze 96 Prozent der befragten Händler ist die ressourceneffiziente Abwicklung des Einkaufs der wichtigste Aspekt im Kassenbereich, gefolgt von einem hohen Durchsatz. Dies spiegelt wider, was auch für die Konsumenten am wichtigsten ist: ein erfolgreicher Einkauf oder Verkauf. Auch für den Handel ist es wichtig, seine Kunden kennenzulernen und zu beraten - allerdings nicht im Kassenbereich. Hier sollen sich die Kunden nicht lange aufhalten, sondern effizient abgefertigt werden.
Potenziale von Smart-Store-Konzepten mit neuen Technologien
Im Zuge des digitalen Wandels hat sich in Bezug auf neue Ladenkonzepte und Technologien viel getan. Zuletzt sorgte Amazon mit einem neuen vollautomatischen Supermarktkonzept weltweit für Schlagzeilen. Die befragten Einzelhändler stehen dem Potenzial solcher neuen Ladenkonzepte eindeutig positiv gegenüber. Diese werden vor allem im Hinblick auf die Möglichkeiten der Automatisierung, Effizienzsteigerung und Kundenkommunikation verstanden. Ein großer Teil ist davon überzeugt, dass mit diesen Technologien Prozesse automatisiert, Mitarbeiter effizienter eingesetzt und Kundenwünsche besser verstanden werden können.
Darüber hinaus sehen mehr als 80 Prozent der Einzelhändler großes Potenzial in mobilen Bezahlmöglichkeiten und sind daran interessiert, diese in ihr Geschäft zu integrieren. Dies geht Hand in Hand mit der Verschmelzung von Online- und Offline-Shopping, die 70 Prozent der Händler als interessant oder sehr interessant ansehen. Weit über die Hälfte der Händler findet auch alternative Checkouts wie Self-Checkout für ihr Geschäft interessant.
Entgegen den Befürchtungen der Kunden sind die befragten Händler weniger daran interessiert, aktuelle Entwicklungen am PoS zu nutzen, um zusätzliche Datenpunkte zu sammeln und zu nutzen.
Kassenlose Läden - mehr als nur eine Vision
Die Digitalisierung wird im Einzelhandel angenommen und ernsthaft in Betracht gezogen. Die Hälfte der befragten Einzelhändler hält es für wahrscheinlich, dass kassenlose Läden in Zukunft flächendeckend zum Einsatz kommen werden. Obwohl sich kassenlose Konzepte nicht für alle Einzelhandelsbranchen eignen, kann sich bereits jeder dritte Einzelhändler vorstellen, sein Geschäft ohne eine klassische Kasse zu betreiben.
Sowohl Verbraucher als auch Einzelhändler sind sich einig, dass der Handel von neuen Technologien profitiert, die ressourcenschonendes Einkaufen und reibungslose Abläufe ermöglichen. Sowohl Händler als auch Verbraucher sind bereit, den Schritt in unbekannte neue Technologien zu wagen, um eine optimierte Customer Journey zu erreichen.
Die Studie zeigt, dass die Kunden einen schnelleren Checkout-Prozess und weniger Stress im Kassenbereich wünschen. In einem mit Snabble ausgestatteten Geschäft erreichen die Kunden bis zu 60 Prozent schnellere Checkouts und eine um 33 Prozent höhere Zufriedenheit. Die Kassenalternativen von Snabble können Kassierer entlasten, so dass sie ihre Aufmerksamkeit auf andere Tätigkeiten im Geschäft richten können. Klassische Kassentätigkeiten werden dabei an den Kunden abgegeben. Fließende Prozesse und entlastetes Personal sind somit wieder möglich.
Nicht nur Self-Checkout-Kioske und eine Scan-and-Pay-App, sondern auch komplett automatisierte Stores sind mit Snabble möglich. Parallel zu Amazons neuem Ladenkonzept hat Snabble gemeinsam mit tegut... dem Global Player den Rang abgelaufen und mit "tegut... teo" den ersten kassenlosen Laden Deutschlands eröffnet. Die Kunden können nun selbständig einkaufen. Da teo bisher im ländlichen Raum angesiedelt ist, bietet es ein Vollsortiment an Lebensmitteln. Dies löst mitunter das Problem des Personalmangels in ländlichen Gebieten.
Auch der Sicherheit wird bei Snabble höchste Priorität eingeräumt. Bei der Nutzung von Snabble werden keine persönlichen Daten erfasst und gespeichert. Eine Registrierung ist nicht erforderlich und auch der Hygienefaktor ist hier eine Selbstverständlichkeit: Kunden müssen keine Terminals oder Hand-Self-Scanner berühren, die gemeinsam genutzt werden - das eigene Smartphone ersetzt Terminal und Scanner und ermöglicht kontaktloses Bezahlen. Im Vergleich zu Self-Scanning-Lösungen anderer Anbieter ist Snabble damit auch unter dem Aspekt des Datenschutzes die eindeutig bevorzugte Option für Kunden.
