Das Kaufverhalten der Kunden wird fragmentierter. Gemäß Untersuchungen der Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) kauft ein repräsentativer deutscher Haushalt seine Lebensmittel jährlich in durchschnittlich acht verschiedenen Geschäften ein. Durch die Fragmentierung der Einkäufe, werden die Durchschnittsbons pro Kunde kleiner. Bei den ohnehin schon geringen Margen im Lebensmitteleinzelhandel (LEH) wird der Spielraum für die Unternehmen deutlich enger. Unternehmen müssen daher den individuellen Kundenwert maximieren. Die Digitalisierung gibt Einzelhändler:innen verschiedene Möglichkeiten an die Hand, dies zu tun.
Die Produkt-Flucht
Ein repräsentativer Haushalt in Deutschland kauft jährlich in durchschnittlich acht unterschiedlichen Geschäften ein. Diese Fluktuation führt zu Bemühungen, den individuellen Kundenwert pro Einkauf zu steigern. Vielen fehlt es dahingehend jedoch an innovativen Ansätzen, um dieses Thema erfolgreich anzugehen. Beobachtungen von Kunden in der Filiale zeigen, dass es diverse Artikel zwar in den Einkaufswagen schaffen, jedoch einige auch wieder zurückgelegt werden. Kunden haben sich im Laufe des Einkaufs gegen das Produkt und für eine preiswertere Variante entschieden. Der Einkaufswert verringert sich.
Eine Ursache
Das EHI Retail Institute hat vor geraumer Zeit eine Studie zu den Top-Shopping-Killern im Einzelhandel veröffentlicht. Gemäß der Studie empfinden mehr als 50 % der befragten Konsumenten einen sehr hohen Kundenschmerz aufgrund nicht auffindbarer Kundenberater und unfreundlicher bzw. unmotivierter Mitarbeiter. Dies sind die Positionen 1 und 3 auf einer Rangliste von 18 Shopping-Killern.
In der PwC-Studie „Experience is everything: Here‘s how to get it right“ gaben 84 % der Befragten an, dass, der menschliche Dialog ein absolut wichtiger Faktor für das Einkaufserlebnis ist. Allerdings gaben nur 46 % ebendieser Teilnehmer an, dass sie sich von den Mitarbeitern, mit denen Sie beim Einkauf sprechen, verstanden fühlen.
Eine Lösung
Eine Möglichkeit, eine solche “Produkt-Flucht” zu verhindern ist die Verbesserung der Beratungsleistung – unter anderem durch Anpassung an das Echtzeitverhalten der Kunden. Dies kann sogar ein Treiber für die Steigerung des Kundenwertes sein. Die Produkte werden nicht zurückgelegt, sondern können durch akkurate Beratung sogar erweitert werden.
Aufgrund der Überlastung des Personals, ist dies ein schwer umsetzbarer Ansatz und bedarf einer Restrukturierung der Aufgabenbereiche von Kundenbetreuer:innen. Fällt die alteingesessene Kassierertätigkeit weg, kann mittels des Snabble Supervisors die Kundenansprache in den Mittelpunkt gerückt werden. So können über die App diejenigen Kunden ausgemacht werden, die mit einer Kaufentscheidung hadern und eine Beratung benötigen. Dazu kommt, dass Kunden bereits zuhause eine Einkaufsliste erstellen, über die Ihr Team in der jeweiligen Filiale direkt informiert ist. Heißt, welche Regale aufgefüllt werden sollten, wissen die Berater noch bevor die Kunden die Filiale betreten.
Das Resultat ist eine wertschätzende Kundenberatung, mit der man sich – für den Kunden von Tag eins an spürbar – vom Wettbewerb abhebt. Aus unseren Kundenkreisen kommt die Info, dass sich so der durchschnittliche Einkaufswagenwert um bis zu 25% erhöhen lässt.
Kommentar
Echtzeitanalysen ermöglichen mehr Umsatz im Lebensmitteleinzelhandel!
Themen am Point Of Sale waren schon immer die Mitarbeitermotivation und eine proaktive, am Kunden ausgerichtete Beratung zu leisten. Da spielt das Verständnis, dass jeder Mitarbeiter auch Dienstleister für den Kunden ist, eine gewichtige Rolle.
Ein Kundenberater sollte immer auch unternehmerisch denken und bemüht sein, den Umsatz zu steigern. Das ist dann Umsatz, den das Unternehmen oder die Filiale macht, gerade weil ein Kundenberater aktiv geworden ist und nicht tatenlos mitläuft. Entspricht das in etwa auch Ihrem Verständnis von einer guten Kundenberatung?
Image credit: Markus Winkler on Unsplash
