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Kundenberatung im Einzelhandel – Bedeutung und Verbesserung

6 Min. Lesezeit

16.10.23 09:45

Mitarbeitende spielen eine entscheidende Rolle als Bindeglied zwischen Einzelhandelsunternehmen und Kund:innen, wenn es darum geht, Kundenerwartungen zu erfüllen. Eine gute Kundenberatung nimmt einen zentralen Bereich ein, wenn Kund:innen ein positives Gefühl gegeben, Vertrauen aufgebaut und die Kundenbindung gesteigert werden soll. Allerdings haben Einzelhändler Schwierigkeiten, qualifiziertes Personal auf dem hart umkämpften Arbeitsmarkt zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Sowohl Mitarbeiter (78 %) als auch Entscheidungsträger (84 %) sehen die Technologie als hilfreiches Instrument bei der Gewinnung, Schulung und Bindung erstklassiger Mitarbeitenden. Erfahren Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie die Kundenberatung verbessern können und damit Mitarbeiter:innen langfristig binden können.

Was bedeutet Kundenberatung im Einzelhandel?
Was ist für eine gute Kundenberatung wichtig?
Wie kann man die Kundenberatung verbessern?
Zufriedene Verkäufer:innen - Zufriedene Kund:innen
- Zeitdruck vs. Beratungsqualität
- Vorteile durch POS-Technologie
Fazit

Was bedeutet Kundenberatung im Einzelhandel?

Die Kundenberatung nimmt im Einzelhandel eine zentrale Rolle für den Erfolg des Unternehmens ein. Sie bezieht sich auf den Prozess, bei dem Kundenberater:innen Kund:innen bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen und sie beim Shoppen als Unterstützer begleiten. Dafür geben sie Kund:innen Informationen sowie Empfehlungen und beraten sie zu möglichen Alternativen. Richtig eingesetzt, können Cross- und Upselling-Maßnahmen in diesem Prozess die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg nachhaltig steigern. Außerdem schafft die Beratung durch die Kundenberater:innen kundenseitig Vertrauen und bindet diese emotional an das Unternehmen.

Was ist für eine gute Kundenberatung wichtig?

Bei der Beratung der Kund:innen oder bei einem Verkaufsgespräch kommt es darauf an, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und das Anliegen des Kunden letztlich gelöst wird. Entsprechend sind einige Faktoren im Bereich Kundenberatung von Bedeutung, wenn es darum geht großartige Kundengespräche zu führen:

Produktkenntnisse: Ihre Mitarbeitenden sollten über umfassende Produktkenntnisse verfügen, wie zum Beispiel verwandte Produkte oder Alternativen zu einem Produkt, denn nur dann können sie die Kund:innen im Gespräch auch ganzheitlich beraten.
Freundlich und empathisch begegnen: Die meisten Kaufentscheidungen werden emotional getroffen. Wenn Ihre Mitarbeitenden es schaffen, im Gespräch ein positives Gefühl bei den Kund:innen auszulösen, fühlen sie sich gut aufgehoben und werden mit erhöhter Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen einkaufen.
Gezielte Fragen: Kunden und Kundinnen haben i.d.R. eine Absicht, wenn sie einen Laden betreten. Durch eine sog. Bedarfsanalyse, also gezielte Fragen, die die Kaufabsicht bzw. das Problem des Kunden herausstellen, können Mitarbeiter:innen das richtige Produkt bzw. verschiedene Alternativen empfehlen und auf die Bedürfnisse der Kund:innen genauer eingehen.
Druck vermeiden: Kund:innen können unterschiedliche Kenntnisse und Bedürfnisse haben. Mitarbeitende sollten darauf Rücksicht nehmen und genügend Zeit und Geduld mitbringen, damit Kund:innen sich weder gedrängt noch überfallen fühlen.
Produktvergleiche: Durch den Vergleich von verschiedenen Produktalternativen, bekommen Kund:innen eine Auswahl geboten und haben somit das Gefühl, selbst die Entscheidung zu beeinflussen.
Feedback einholen: Ihre Kund:innen sind die besten Ansprechpartner, wenn es darum geht, ob die Beratung so abgelaufen ist, wie sie es sich vorgestellt haben und ihr Problem gelöst worden ist – oder auch nicht. Nehmen Sie deshalb das Feedback Ihrer Kund:innen ernst und verbessern Sie kontinuierlich die Qualität der Verkaufsgespräche in Ihren Geschäften.

Wie kann man die Kundenberatung verbessern?

Fest steht – eine gute Kundenberatung ist kein Selbstläufer. Unternehmen sollten einen proaktiven Ansatz verfolgen, um die Qualität der Gespräche zu verbessern. Denn die Bedürfnisse von Kunden und Kundinnen ändern sich mit der Zeit und auch andere Faktoren beeinflussen, wie eine gute Kundenberatung aussehen kann. Hier finden Sie einige Tipps und Anregungen, wie Sie die Beratung in Ihren Geschäften verbessern können:

Tipp 1 – Empowerment: Kundenberater:innen sollten befähigt werden, die Probleme der Kunden und Kundinnen selbstständig zu lösen. Dafür können Schulungen, aber auch technologische Hilfsmittel eingesetzt werden, die den Mitarbeiter:innen als Stütze dienen. So fühlen sich Kund:innen gut aufgehoben und ihr Vertrauen in Ihre Mitarbeiter:innen wird gestärkt, was die Kundenbindung positiv beeinflusst.
Tipp 2 – Schulungen und Weiterbildungen: Ihre Mitarbeiter:innen sollten einerseits verstehen, worauf es bei Gesprächen mit Kund:innen ankommt, wie sie Gesprächstechniken zielgerichtet einsetzen können und müssen zuletzt ein umfangreiches Wissen über Produkte und Dienstleistungen haben. Mitarbeiter:innen sollten auch immer über reduzierte Artikel informiert sein.
Tipp 3 – Benchmarking nutzen: Vergleichen Sie sich mit Wettbewerbern und Best-Practices in der Kundenberatung. So können einerseits Handlungsfelder aufgemacht und Verbesserungspotentiale aufgedeckt sowie neue Ideen und Anregungen gewonnen werden.
Tipp 4 – Mitarbeitermotivation steigern: Der erste Eindruck zählt – deswegen sollten Sie Wert darauf legen, die Motivation Ihrer Mitarbeiter:innen zu fördern. Wenn Kund:innen freundlich empfangen und im Verkaufsgespräch kompetent beraten werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie noch einmal in Ihren Geschäften shoppen werden. Dies kann durch Schulungen, Benefits oder auch durch den Einsatz von technologischen Hilfsmitteln erfolgen, die den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter:innen erleichtern und somit den Verkauf Ihrer Produkte und den Erfolg Ihres Geschäfts steigern.
Tipp 5 – Technologie nutzen: Integrieren Sie technologische Hilfsmittel, wie z.B. Smartphones, Handhelds oder Tablets, um Informationen zu einem Produkt, reduzierte Artikel oder vergangene Käufe von Kund:innen einzusehen und in die Beratung einfließen zu lassen. Sie können Ihren Kund:innen außerdem einen exklusiven Checkout anbieten, indem direkt am mobilen Gerät bezahlt werden kann, anstatt sich in eine Warteschlange begeben zu müssen.

Zufriedene Verkäufer:innen - Zufriedene Kund:innen

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis im Handel zu schaffen, ist es also ebenso wichtig, auch auf das Erlebnis der Verkäufer:innen zu achten. Unternehmen, die talentierte und engagierte Mitarbeiter:innen anziehen und halten möchten, bieten Flexibilität, Weiterbildungsmöglichkeiten und technologische Hilfsmittel, die den Arbeitsalltag erleichtern und effizienter gestalten. Faktoren, wie eine gute Bezahlung und wettbewerbsfähige Leistungen spielen selbstverständlich auch eine wichtige Rolle.

Die steigenden Anforderungen erfordern von Einzelhandelsunternehmen eine schnelle Reaktion und Verbesserung ihrer Angebote.

In einer globalen Studie gaben 78% der befragten Mitarbeitenden an, dass sie sich von Arbeitgebern, die sie für ihre Arbeit mit technischen Tools ausstatten, mehr wertgeschätzt fühlen. Allerdings berichten auch 42%, dass sie wenig Zeit für Kunden haben, was einer kundenorientierten Beratung und erfolgreichen Verkauf von Produkten im Wege steht. Gleichzeitig gaben 64 % der befragten Verbraucher:innen in derselben Studie an, dass sie sich wünschen, dass Unternehmen besser auf ihre sich ändernden Bedürfnisse eingehen und ein persönlicher Kundenservice ihnen Anlass gibt, wiederzukommen.

Daraus resultiert, dass der Erfolg im Einzelhandel davon abhängt, wie gut Unternehmen im Handel Zeitersparnis, zusätzlichen Komfort und ein herausragendes Erlebnis sowohl für Mitarbeitende als auch Kund:innen bieten können.

Zeitdruck vs. Beratungsqualität

Das Problem: Häufig kollidieren die Erwartungshaltung der Kund:innen mit den Kapazitäten der Verkäufer:innen. Die Mitarbeiter:innen in den Geschäften sind gestresst, da es schwierig ist, alle Kund:innen zu beraten. Auf der anderen Seite sind Kund:innen frustriert, wenn Zeit vergeht, bevor sie ihre Fragen beantwortet bekommen oder verlassen sogar das Geschäft. Ein schlechter erster Eindruck bleibt bekanntlich hängen, Kund:innen werden außerdem eine Vielzahl an anderen Einkaufsmöglichkeiten geboten, zum Beispiel Online-Shopping oder indem sie einfach einen anderen Laden zum Shoppen aufsuchen – der Verkauf findet jedenfalls an einem anderen Ort statt. Deshalb sollte sich der stationäre Einzelhandel bemühen, den Mitarbeiter:innen vor Ort die benötigten Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, damit Kund:innen, die Ihren Laden betreten, ein durchweg positives Einkaufserlebnis geboten wird. Es braucht also eine Lösung, die die Beratung effizienter gestaltet, den Mitarbeiter:innen mehr Flexibilität gibt und gleichzeitig Kapazitäten entfesselt.

Eine Investition in eine Technologie, die genau dies unterstützt, ist es Mitarbeiter:innen mit mobilen POS-Systemen auszustatten und ihnen so die Möglichkeit zu geben, Kund:innen ein individuelles Einkaufserlebnis zu bieten.

Vorteile durch POS-Technologie

Wenn Sie Ihre Kundenberater:innen mit innovativer POS-Technologie ausstatten, ergeben sich neue Handlungsmöglichkeiten und Vorteile für Ihre Geschäfte. Ihre Mitarbeiter:innen haben damit einen Alltagshelfer, der das Kassieren im Taschenformat ermöglicht, mit dem Informationen zu Artikeln eingesehen und ggf. Sale-Angebote bzw. Artikel reduziert werden können und die Verkaufshistorie von Kund:innen eingesehen werden kann.

Verkaufsberater:innen können diese Information in die Beratung mit einfließen lassen und somit die Qualität der Beratung deutlich erhöhen. Darüber hinaus ist das mobile Gerät so klein, dass Ihre Mitarbeitenden das leistungsfähige Tool direkt in der Hand haben können, während sie Kunden und Kundinnen beraten.

Der stationäre Einzelhandel profitiert zweifellos von einer Investition in innovative POS-Technologie, indem Mitarbeitende für wichtigere Aufgaben wie die Kundenbetreuung eingesetzt werden können. Zudem eröffnen sich neue Möglichkeiten zur Optimierung der Flächenkapazität im Laden und zum effizienteren Einsatz von Ressourcen.

Nachweisliche Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses
Return on Invest durch gesteigerte Wertschöpfung
Mitarbeitende werden entlastet und können sich auf wichtigere aufgaben wie die Kundenbetreuung konzentrieren

Fazit

Die Kundenberatung ist ein zentraler Faktor im deutschen Einzelhandel. Kunden und Kund:innen können durch eine kundenzentrierte und hochwertige Beratung begeistert und gebunden werden, Mitarbeiter:innen fühlen sich durch eine moderne Ausstattung wertgeschätzt und können effizienter und kundenorientierter arbeiten.

Investitionen in innovative POS-Technologie sind deshalb unerlässlich, um den Erwartungen von Kund:innen und Mitarbeitenden gleichermaßen gerecht zu werden. Darüber hinaus sollte Einkaufen im stationären Geschäft mehr als ein Erlebnis und eine Dienstleistung betrachtet werden, die durch Flexibilität und Personalisierung untermalt werden.