Mobile als Hyper-Connector: Die Zukunft von Omnichannel-Strategien

Wie werden heutzutage Kaufentscheidungen getroffen, wo informieren sich Kund:innen zu Dienstleistungen und Produkten, welche Erwartungen stellen sich damit an Unternehmen und wie können Omnichannel-Retailer davon profitieren? Wir stellen drei Trends vor, die nach der “Google Omnichannel Future Study” (GOFS) 2023 zukünftig den Erfolg einer Omnichannel-Strategie bestimmen werden und zeigen auf, wie Händler:innen bereits heute Lösungen implementieren können.

• Was ist eine Omnichannel-Strategie?
• Wo Kund:innen in der Customer Journey verloren gehen
• 3 Trends für zukünftigen Omnichannel-Erfolg
  • Autonome Konsument:innen
    
  • KI- und Machine-Learning
  • Omnichannel-Mindset
• Mobile als "Hyper-Connector"

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Eine Omnichannel-Strategie zielt darauf ab, Kunden und Kundinnen kanalübergreifend ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, der Begriff wird vor allem im Online- und stationären Handel verwendet. Kund:innen treffen auf mehr als einem Channel (Kanal) Kaufentscheidungen, weshalb die nahtlose Verbindung digitaler und physischer Kanäle Unternehmen und Kund:innen viele Vorteile bietet.

Wo Kund:innen in der Customer Journey verloren gehen

Quelle: wayhomestudio

Omnichannel-Strategien versuchen auf die veränderten Bedürfnisse von Kunden und Kundinnen einzugehen. Kund:innen sind heute viel informierter, anspruchsvoller und flexibler geworden, sie können sich in kurzer Zeit einen Überblick über Angebote und Preise verschaffen. Das Smartphone spielt als ständiger Begleiter eine zentrale Rolle und bildet oftmals die Grundlage für Kaufentscheidungen - Omnichannel ist für sie das "New Normal“. Entsprechend verlangen sie von Händler:innen, die nötige Technologie bereitzustellen. Wenn Kund:innen entlang der Customer-Journey verloren gehen, liegt dies zumeist daran, dass Unternehmen kein "Kanal Egal"-Erlebnis schaffen, die Kanäle also nicht nahtlos ineinander übergehen. Alexander Zerdick, Director Retail bei Google Deutschland ist deshalb der klaren Auffassung, dass eine umfangreiche und kundenzentrierte Omnichannel-Strategie im Einzelhandel, sowie kontinuierliche Bestrebungen hinzu Omnichannel-Excellence, die größte Investitionschance für Händer:innen darstelle. 

Einige Einzelhandelsunternehmen haben bereits gezeigt, wie eine umfassende sowie kundenorientierte Omnichannel-Strategie umgesetzt werden kann und geben damit Best-Practice-Beispiele. So wird u.a. Click-and-Collect mit Express- und Drive-in-Optionen angeboten und dafür klar deklarierte Store-Flächen zur Verfügung gestellt, QR-Codes am Regal können mit dem Smartphone gescannt werden und geben Kund:innen damit wichtige Informationen zu Verfügbarkeit und Produkt, Mitarbeiter:innen können für höherwertige Beratungstätigkeiten eingesetzt werden. Bei anderen Retailern werden verschiedene flexible Fulfillment-Optionen angeboten, wie Click & Reserve, Click & Collect oder eine 24h-Lieferung mit verschiedenen Versandoptionen.

In der Studie wurde klar, dass deutsche Handelsunternehmen zwar Omnichannel-Ansätze verfolgen und einzelner Unternehmen bereits Best-Practices aufzeigen können, sie jedoch im internationalen Vergleich das Schlusslicht bilden und entsprechend Aufholbedarf haben.

3 Trends für zukünftigen Omnichannel-Erfolg im Einzelhandel

Die diesjährige GOFS-Studie stellt auf den Erkenntnissen der letzten Untersuchung drei klare Trends heraus, die zukünftig für den Erfolg einer Omnichannel-Strategie im Einzelhandel entscheidend sein sollen. 

Autonome Konsument:innen 

Selbstbestimmt den Einkauf zu gestalten, nimmt für viele Kunden und Kundinnen einen hohen Stellenwert ein. Dabei möchten Sie individuell zwischen stationären und digitalen Kanälen wechseln können, ohne Reibungsverluste. Das Verständnis für Kundenerwartungen und die Ausrichtung an diesen ist deshalb von zentraler Bedeutung. Verbraucher:innen ab 58 nutzen im Schnitt 2,3 Kanäle, Millennials und die Gen Z zwischen 3,3 und 3,6 Kanälen. Deshalb sollten Händler:innen den Wechsel zwischen verschiedenen Kommunikations- und Vertriebswegen möglichst leicht und intuitiv gestalten. Dafür können bspw. Verfügbarkeitsanzeigen, Konfiguratoren oder Planungstools im Online-Shop und Recherchemöglichkeiten über das Smartphone in der Filiale genutzt werden. Wichtig ist dabei die intuitive Bedienung, die das Autonomiestreben der Kund:innen unterstützt. Im gleichen Zuge verschieben sich die Grenzen, an denen Unterstützung in der Customer-Journey nötig ist. Durch Live-Beratung im Online-Shop oder mit Geräten, die in den Filialen Informationen zu Verfügbarkeiten, Lieferzeiten oder alternativen Produkten geben können, positionieren sich Händlerinnen und Händler als unterstützende Instanz. Mitarbeiter:innen können höherwertige Beratungstätigkeiten übernehmen und so an den Punkten weiterhelfen, an denen Kund:innen nicht mehr selbst weiterkommen. Mit beispielsweise einem mobilen POS-Gerät können Mitarbeiter:innen Kunden eine höhere Beratungsqualität bieten und das Einkaufserlebnis flexibler und persönlicher gestalten.

Das Snabble mobilePOS

 

KI- und Machine-Learning

Zusammenhängend mit dem gestiegenen Autonomiebedürfnis konnte festgestellt werden, dass sich Kund:innen kaum noch lenken lassen. Sie bestimmen selbst, wann, wo und wie sie sich informieren und erwarten von Händler:innen deshalb Kundenzentrierung auf allen Kanälen. Dabei priorisieren Sie die gleichen Kriterien über den gesamten Kaufprozess hinweg. Im ersten Schritt bedeutet das für Händler:innen, dass sie die Kanäle, die ihre Zielgruppe nutzt, erkennen und verstehen müssen. Im nächsten Schritt müssen Ladengeschäft und E-Commerce gleichermaßen auf den aktuellen Stand gebracht werden, damit ein einheitliches Erlebnis erzeugt werden kann. Zukünftig werden Strategien zur Datenmessung, die KI- und Machine-Learning nutzen, an Relevanz gewinnen. Sie werden es ermöglichen, effizient und automatisiert Daten zu erfassen und zu interpretieren. So wird es möglich sein, genauere Zielgruppenprofile zu erstellen und Marketingmaßnahmen agiler, personalisierter und zielgerichteter vorzunehmen sowie ein tieferes Verständnis für Kunden und Kundinnen zu bilden. Mit Self-Scanning-Systemen können Unternehmen beispielsweise Kundendaten über die Kunden-App gewinnen und gleichzeitig das Autonomiebedürfnis von Kunden und Kundinnen bedienen.

Self Scanning mit Snabble

 

 

 

Omnichannel-Mindset

Die Möglichkeiten, die Unternehmen zukünftig zur Verfügung stehen werden, um ihre Zielgruppen besser zu verstehen, machen die Bedeutung kontinuierlicher Innovation deutlich. Doch auch Kund:innen legen viel Wert darauf, ein modernes Einkaufserlebnis geboten zu bekommen. Eine Innovation wird schnell zum Hygienefaktor, umso mehr sollten Unternehmen darauf achten, ihre Kund:innen durch Omnichannel-Innovationen zu begeistern. Dafür ist es nötig, innovative Organisationsstrukturen zu schaffen, zu testen, Risiken einzugehen, Erfolge zu messen, Marktforschung zu betreiben sowie sich vom Wettbewerb inspirieren zu lassen - immer mit dem Blick darauf, was es letztlich dem Kunden oder der Kundin bringt. 

Mobile als “Hyper-Connector”

Quelle: freepik

“Bring your own device” als Trend ist vielen Handelsunternehmen bereits ein Begriff und zielt auf ein höheres Autonomiegefühl sowie mehr Selbstbestimmtheit und Komfort beim Einkaufen ab. Das Smartphone als “Hyper-Connector” gibt diesem Gedanken neues Gewicht - es bildet den Knotenpunkt zwischen Aktivitäten auf digitalen Kanälen und kann diese mit Offline-Aktivitäten verknüpfen, z.B. durch Barcodes am physischen Produkt, die in einer App gescannt werden können. Durch die Implementierung von Self Scanning Lösungen am Point of Sale können Unternehmen ihren Kund:innen ermöglichen, selbstbestimmt mit dem Smartphone einzukaufen. Vor allem jüngere Generationen verbringen sehr viel mehr Zeit mit der Nutzung ihres Smartphones und entdecken so neue Produkte, stöbern und treffen Kaufentscheidungen. Dabei wechseln sie ständig zwischen verschiedenen digitalen Kanälen. Offline-Kanäle mit diesen zu verknüpfen, bietet deshalb eine große Chance. 

Den Knackpunkt bildet jedoch die Entanonymisierung von Nutzerdaten, die durch Onlinekäufe, Kundenkarten und Händler-Apps eindeutig zugeordnet werden können und damit wichtige Rückschlüsse ermöglichen für individualisierte Marketingmaßnahmen. So können Unternehmen noch näher an den Bedürfnissen der Kund:innen sein und ein tieferes Verständnis für ihr Verhalten auf verschiedenen Kanälen erlangen, was letztlich den Unterschied machen wird zwischen einer Omnichannel-Strategie, die ein “Kanal Egal"-Erlebnis schafft und einer Strategie, bei der durch Reibungen zwischen den verschiedenen Kanälen potenzielle Kund:innen verloren gehen.